Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей

Джей Мангум представлял компанию по обслуживанию лифтов и эскалаторов в городе Тулза, штат Оклахома. Компания имела контракт на обслуживание эскалаторов в одном из самых дорогих отелей города. Менеджер отеля не желал останавливать эскалатор больше чем на два часа, дабы не причинять неудобства гостям. А для ремонта необходимо было по меньшей мере восемь часов, и, кроме того, в компании не находилось свободного механика нужной квалификации в то время, которое было удобно для отеля.
Получив наконец в свое распоряжение нужного специалиста, мистер Мангум позвонил менеджеру отеля. Вместо того чтобы спорить с ним, выбивая необходимое для ремонта время, он сказал:
– Рик, я знаю, что ваш отель работает в напряженном режиме и вы хотели бы свести время простоя эскалатора к минимуму. Я понимаю, как вас это беспокоит, и мы сделаем все, что в наших силах, чтобы вам помочь. Однако анализ неисправностей показал, что, если мы не проведем весь комплекс работ сейчас, ваш эскалатор может пострадать гораздо серьезнее и тогда его придется отключить на более длительное время. Я уверен, что вы не захотите причинять неудобства своим гостям в течение нескольких дней.
Менеджер вынужден был согласиться с тем, что отключение эскалатора на восемь часов более приемлемо, чем на несколько дней. Сопереживая менеджеру в его желании угодить гостям отеля, мистер Мангум без труда убедил его в своей точке зрения и получил желаемый результат.
Джойс Норрис, учительница музыки из штата Миссури, рассказала, как однажды справилась с трудностью, часто возникающей у преподавателей игры на фортепиано, которые работают с девочками-подростками. У Бабетты были длинные замечательные ногти. Это является серьезным препятствием для любого, кто хочет овладеть игрой на фортепиано. Миссис Норрис рассказывает:
Я знала, что длинные ногти будут для нее барьером на пути к совершенствованию игры. Во время наших разговоров, предшествовавших началу занятий, я ничего не сказала ей о ногтях. Я не хотела отбить у нее охоту брать уроки, понимала, что она не захочет расстаться с тем, что является предметом ее гордости и за чем она так старательно ухаживает.
После первого урока я выбрала подходящий момент и начала так:
– Бабетта, у тебя красивые руки и очень ухоженные ногти. Если ты хочешь играть на пианино так хорошо, как ты можешь, и так, как мечтаешь, то ты удивишься, насколько быстрее и легче добьешься этого, если подстрижешь ногти короче. Просто подумай об этом, ладно?
Реакция Бабетты очень выразительно отразилась на ее лице. Я поговорила с матерью девочки о том же самом, снова заметив, что ногти у ее дочери очень красивые. Снова негативная реакция. Было очевидно, что тщательно покрытые лаком ногти Бабетты были важны и для нее.
На следующей неделе Бабетта пришла на второй урок. К моему великому удивлению, ее ногти были подстрижены. Я похвалила ее и оценила принесенную жертву. Я также поблагодарила ее мать за то, что она убедила девочку сделать это. Однако та ответила:
– Но я ничего ей не говорила. Бабетта сама сделала этот выбор. И это первый случай, когда она ради чего-то согласилась подстричь свои ногти.
Разве миссис Норрис угрожала Бабетте, разве говорила, что не будет заниматься с ученицей, у которой длинные ногти? Нет, на подобные слова не было даже намека. Она лишь дала понять Бабетте, что лишиться столь красивых ногтей – значит действительно принести жертву. Она как бы говорила: «Я симпатизирую тебе, я знаю, это будет нелегко, но наградой будут твои музыкальные успехи».
Сол Юрок был, вероятно, лучшим импресарио Америки. Почти полвека он имел дело со знаменитыми артистами – такими как Федор Шаляпин, Айседора Дункан и Анна Павлова. Юрок рассказал мне, что главнейшее правило, усвоенное им из общения со своими темпераментными звездами, – это необходимость проявлять сочувствие, сочувствие, и еще раз сочувствие к особенностям их поведения.
В течение трех лет он был импресарио Федора Шаляпина – одного из величайших басов, вызывавших восторги лож «Метрополитен-опера». Шаляпин был вечной проблемой; он вел себя как избалованный ребенок и, по словам Юрока, «был невыносим во всех отношениях».
Звонит, например, Шаляпин Юроку в полдень того дня, когда назначен концерт, и говорит: «Сол, я ужасно себя чувствую. Горло у меня как недожаренная котлета. В таком состоянии я не могу выйти на сцену». Мистер Юрок начинает с ним препираться? Ничего подобного. Он знает, что антрепренер не может так обращаться с артистом. Поэтому он, весь пропитанный сочувствием, немедленно мчится к Шаляпину в гостиницу и начинает сокрушаться: «Какая жалость! Какая жалость! Бедняга. Конечно, вы не можете петь. Я сейчас же отменю концерт. Правда, вам это обойдется в пару тысяч долларов, но это же пустяки по сравнению с вашей репутацией».
На эти причитания певец реагирует глубоким вздохом и словами: «Пожалуй, стоит подождать часов до пяти. Посмотрим, как я себя буду чувствовать».
В пять часов Юрок снова в гостинице. Он снова всячески выражает сочувствие певцу и настаивает на отмене концерта. И снова Шаляпин, ссылаясь на нездоровье, со вздохом предлагает зайти попозже.
В семь часов тридцать минут согласие петь наконец получено, но ставится условие, чтобы Юрок объявил перед концертом, что знаменитый бас простужен и не в голосе. И импресарио дает такое обещание, так как знает, что это единственный шанс заставить великого певца выйти на сцену.
В своей замечательной книге «Психология обучения» доктор Артур Гейтс говорит:
Человеческие существа страстно жаждут сочувствия. Ребенок охотно показывает ушиб и, случается, сам себе наносит мелкую травму, чтобы пожать плоды всеобщего сочувствия. С этой же целью взрослые… демонстрируют свои раны, рассказывают о своих злоключениях и болезнях, особенно о подробностях хирургических операций. Стремление пожалеть самого себя за несчастья, подлинные или мнимые, представляет собой в некотором роде универсальное явление.
Итак, если вы хотите убедить кого-либо в своей точке зрения, помните об этом принципе…
Проявляйте сочувствие к мыслям и желаниям других.
 
Глава 19. Призыв, который находит отклик в каждом
 
Я вырос в штате Миссури, как раз в той местности, где когда-то жил Джесси Джеймс, и неоднократно посещал ферму Джеймсов в Кирни, принадлежавшую в то время его сыну.
Там я услышал истории о том, как Джесси грабил поезда, совершал налеты на банки, а затем отдавал награбленные деньги соседям-фермерам для уплаты по закладным.
Джесси, скорее всего, считал себя в душе идеалистом, точно так же как «Голландец» Шульц, Кроули «Два Пистолета», Аль Капоне и множество других «крестных отцов» организованной преступности, появившихся позже. Факт состоит в том, что каждый человек питает к самому себе глубокое уважение и ему нравится смотреть на себя как на личность благородную и бескорыстную.
В одной из своих аналитических интерлюдий Дж. Пирпонт Морган заметил, что для всякого действия у человека всегда есть два мотива: подлинный и тот, который красиво звучит.
Любой человек вполне понимает истинные причины своих поступков. Однако вам не следует акцентировать на них внимание. Все мы, будучи в душе романтиками, любим приписывать себе возвышенные порывы. Поэтому, пытаясь воздействовать на людей, взывайте к их благородным побуждениям.
Однако оправдан ли такой подход в деловых отношениях? Давайте посмотрим. Вот какую историю рассказал слушателям наших курсов Гамильтон Дж. Фаррелл из Гленолдена, штат Пенсильвания. Один из его квартиросъемщиков был чем-то недоволен. Срок договора о найме квартиры истекал только через четыре месяца, тем не менее этот человек предупредил, что выезжает немедленно.
Эта семья прожила в моем доме всю зиму – самое дорогостоящее время года. Я знал, что до следующего сезона сдать эту квартиру будет непросто, предвидел значительные потери и, поверьте, пришел в ярость.