Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону

2. Ваш коллега может быть не готов к разговору.
3. Вы помогли своему коллеге. Скорее всего, он отплатит вам тем же.
Если коллега не готов к разговору, то может сообщить время, когда сам свяжется с клиентом или когда можно перезвонить, вы возвратите линию на себя и скажете второй скрипт:
– Игорь – вам: Скажи, что я перезвоню минут через пятьдесят.
   
– Вы – Игорю: Хорошо. (Смотрите на часы.) Я скажу, что ты наберешь ему в 13:25, отметь себе. (Возвращаете линию клиента на себя.)
 
– Спасибо за ожидание, Андрей Иванович! Игорь сейчас на встрече и перезвонит вам в 13:25, хорошо?
 
– Клиент: Да, спасибо!
 
– Спасибо за звонок, Андрей Иванович!
 
Опишем алгоритм перевода с возвратом на себя в виде задач.
1. Уточнить, как представить человека.
2. Сообщить коллеге, кто звонит.
3. Определить точное время, когда коллега сможет перезвонить.
4. Поблагодарить клиента за ожидание и назвать по имени.
5. Сообщить, что коллега «на встрече». Не стоит говорить «Игорь занят», это вызывает негативную реакцию.
6. Сообщить точное время, когда коллега свяжется с клиентом, и закрыть: «Хорошо?»
7. Поблагодарить человека и назвать по имени.
Выполняя эти задачи, мы делаем все, чтобы клиент не «потерялся» и понял, как он важен! В долгосрочной перспективе так работать выгоднее!
Теперь рассмотрим третий скрипт, когда коллега просто не поднял трубку. В таком случае заботу о человеке нужно проявить нам самим – вернуть линию на себя и начать с благодарности:
– Спасибо за ожидание, Андрей Иванович! В настоящее время линия занята. Я могу вам помочь?
 
Обратите внимание: 1) мы говорим «занята» о линии, а не о сотруднике, 2) во второй фразе делаем ударение на «Я».
Как правило, человек расскажет вам все, что хотел сказать вашему коллеге! Необходимо внимательно выслушать, лишь «угукая» и уточняя, и в завершение принять одно из двух решений – помочь самому или все-таки переадресовать коллеге.
1. Если вопрос простой и вы можете решить его за пару минут – сделайте это!
2. В остальных случаях рекомендую не решать чужих вопросов. Вы не знаете всех договоренностей между клиентом и коллегой, рискуете сказать что-то, что пойдет вразрез с ними, подставив тем самым и товарища, и себя, и клиента!
Если вы решили переадресовать человека к его продавцу, то используйте четвертый скрипт:
– Андрей Иванович, данный вопрос вам все же стоит решить с Игорем, так как он владеет полной информацией и более компетентен в вопросе. Я запишу ваш номер и передам ему, он вам сегодня перезвонит. В любом случае я вас наберу лично, если по какой-то причине не смогу передать информацию Игорю сегодня, хорошо?
 
– Клиент: Да.
 
– Я записываю. (Записываем номер.) До которого часа вам удобно принять звонок сегодня? (Записываем.)
 
– Всего доброго, спасибо за звонок, Андрей Иванович!
 
Не говорите «я не компетентен», «я не знаю» – такими фразами вы принижаете себя. Сказав «это не моя работа» – открыто грубите. Говорите о коллеге – «Он более компетентен в этом вопросе», тем самым вы повышаете его статус и никак не касаетесь себя.
Выводы
1. Перевод звонка – это часть работы в команде.
2. «Чужой» звонок однажды может стать вашим клиентом.
3. Если коллега, которого хочет слышать клиент, занят – предложите клиенту помощь, но не решайте вопросы за коллегу, это может привести к дезинформации и конфликту.
4. Не говорите о себе «я не знаю», «я не компетентен», «это не моя работа», говорите, что «в этом вопросе наиболее компетентен коллега».
5. Если на вас попадает слишком много «чужих» звонков – есть повод задуматься!
Тренировка. Задание № 28. Отработайте с партнером каждый из четырех скриптов перевода звонка по 15 раз.
 
 
Глава 23. Оценка качества отработки звонка
 
Продавцу, деятельность которого оценивается измеримым результатом, выраженным в цифрах, марже и деньгах, не очень помогут философские рассуждения типа «работать надо лучше» или «принимать звонки следует правильно». Если человеку постоянно говорить, что он работает неправильно, но не показывать, как нужно, то у него рано или поздно «опустятся руки». Выгоднее иметь ясное представление, что конкретно и как именно можно улучшить! Оценка качества приема звонка как раз позволяет увидеть зоны роста! Наличие четкого скрипта позволяет провести анализ выполнения каждого шага и дать рекомендации для дополнительной тренировки. Единственное, что нужно, это постоянно прослушивать и анализировать записи своих звонков.
Рассмотрим в качестве примера анализ одного произвольного звонка. В приведенной ниже таблице отмечены все шаги звонка, а также дополнительные критерии, такие как активное слушание и обход цены.
Первый столбец – номер шага (критерия), который оценивается. Второй столбец – названия шагов и критериев звонка. Третий – оценочные комментарии, их вносят по ходу анализа. Его заполнение требует знания алгоритма и скриптов. Наконец, четвертый столбец – оценка в баллах. Шкала в зависимости от вашего выбора может быть различной: от «бинарной» (было – не было, ноль – один) до десятибалльной. Главное, чтобы звонки оценивались по единой шкале. Возьмем, к примеру, трехбалльную шкалу.
1. Ноль баллов означает, что ничего из шага не было сделано. Например продавец, поднял трубку и просто промолчал вместо приветствия ☹.
2. Один балл – шаг присутствовал, но был выполнен неверно. Например, продавец вместо приветствия по стандарту сказал «алло» или «да, слушаю». Чтобы анализ был максимально объективным, необходимо сдерживать собственные эмоции и четко следовать критериям оценки: если что-то из шага присутствовало в разговоре, то это один балл. И даже если фраза «да, слушаю» вас бесит и вы мечтаете искоренить ее в своем отделе, это все равно – один балл, нравится вам или нет.
3. Два балла – шаг присутствовал и, хотя сделан с отклонениями или не полностью, принес результат. Например, продавец спросил: «Как вас зовут?» вместо «Как к вам лучше обращаться?» и не повторил свое имя, но результат был достигнут – продавец узнал имя клиента и может обращаться лично. Оценка – два балла.
4. Три балла – шаг выполнен точно по скрипту и принес результат. Например, продавец, познакомился:
– Кстати, как к вам лучше обращаться?
 
– Клиент: Андрей Иванович.
 
– Очень приятно, Андрей Иванович. А меня, еще раз, Сергей! ☺
 
Максимально возможная сумма баллов по такой шкале – 48: 16 критериев по 3 балла максимум.
И, наконец, дополнительная информация. В верхней ячейке третьего столбца мы даем краткое описание клиента, например: Ольга, физлицо, запрос на приобретение того-то, настрой деловой, позитивный. Примечание помогает сформировать полную картину звонка и не забыть важную информацию. К анализу обязательно прилагаются пронумерованные аудиофайлы звонков, чтобы любой мог их прослушать и оценить самостоятельно.
  
Проведя анализ пяти или более звонков, можно объединить результаты в сводную таблицу, определить процент выполнения каждого шага и определить зоны роста. Лично я рекомендую анализировать как минимум пять звонков. Сводная таблица может выглядеть следующим образом.