Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону

Я уверен, вы поняли, в чем дело: ключевые фразы о нас и о клиенте напрямую связаны! Они подходят как вилка к розетке и подводят человека к пониманию цели нашего обращения, причем мы ее еще не назвали. Упрощенно: вы занимаетесь шашлыками, а мы – вином! ☺ Таким образом, сделав эти два шага, мы вызвали интерес собеседника, представились сами и автоматически сформировали понимание нашей потенциальной полезности друг другу. Причем говорили на равных и сильно отличались от всех других!
  
И сейчас, не откладывая в долгий ящик, предлагаю потренироваться!
Тренировка. Задание № 46. Создайте согласно шаблону ключевую фразу о вашей компании. Она должна начинаться с фразы «А мы…». Отработайте ключевую фразу 33 раза, используя диктофон в вашем телефоне или отдельный диктофон. Запишите и прослушайте каждое повторение последовательно: сказал, записал, прослушал. И так 33 раза. И затем сделайте перерыв.
 
Пятый шаг
Этот шаг самый короткий и простой с точки зрения размера и текста, но самый сложный эмоционально. Это «Цель звонка».
1. Приветствие и представление.
2. Благодарность.
3. Ключевая фраза о клиенте.
4. Ключевая фраза о нас.
5. Цель звонка.
Самой большой ошибкой практически всех, кто делает холодные звонки, является отсутствие заявления о настоящей цели звонка. Мало того что продавцы начинают с восхваления своих заслуг, так еще стараются что-то решить по телефону, говорят о каком-то там сотрудничестве и потом задают ужасный вопрос «Интересует ли вас сотрудничество?». Но цель нашего звонка – отнюдь не сотрудничество, а встреча! А если это так, то предлагаю прямо об этом заявить, как сделал бы любой уверенный в себе человек, ведущий себя с партнером на равных:
– Я позвонил, чтобы договориться о встрече.
 
Или такой вариант:
– Я позвонил, чтобы договориться о встрече, чтобы обсудить возможность совместной работы!
 
И никакой паузы после этого – мы сразу делаем шестой шаг!
Шестой шаг
На самом деле пятый и шестой шаг – это единая фраза, но для понимания я разделяю их на два шага, так как они таковыми и являются: пятый шаг – цель звонка, и шестой шаг – закрытие! Вы помните, что без закрытия никуда! Если мы делаем закрытие, то сразу получаем ответ – или «да» или «нет», а значит, понимаем, что делать дальше.
1. Приветствие и представление.
2. Благодарность.
3. Ключевая фраза о клиенте.
4. Ключевая фраза о нас.
5. Цель звонка.
6. Закрытие.
Еще при подготовке к звонку мы должны заранее определить, на какой день и на какое время мы предложим встречу, чтобы во время разговора не думать и не останавливаться:
– Как смотрите, например, завтра в 15:00 у вас в офисе?
 
А вместе с пятым пунктом выглядит так:
– Я позвонил, чтобы договориться о встрече, чтобы обсудить возможность совместной работы! Как смотрите, например, завтра в 15:00 у вас в офисе?
 
Или более кратко:
– Я позвонил, чтобы договориться о встрече. Как смотрите, например, завтра в 15:00?
 
Обратите внимание, при холодном звонке мы сами предлагаем день и время, в то время как при входящем звонке от клиента мы начинали с расспросов «Когда вам удобнее, будни или выходные? Первая или вторая половина дня?» и так далее. Здесь так делать не нужно, важно быть максимально четким и конкретным. В любом случае, если клиента не устроит наше предложение, он скажет об этом и предложит свой вариант. Как раз это мы рассмотрим чуть ниже. А сейчас давайте взглянем на все шесть шагов:
– Добрый день, Андрей Иванович! Меня зовут Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Спасибо, что нашли время! ☺ Я посмотрел на вашем сайте, что вы, компания «Альтер Лого», находитесь в Нижнем Новгороде, уже более одиннадцати с половиной лет занимаетесь производством, продажей и сервисом малых и больших аквариумов и микроэкосистем для парков, зоопарков и питомников, у вас четыре филиала по России с главным офисом в Нижнем Новгороде. И кстати, в статье на вашем сайте написано, что в следующем месяце открываете филиал в Москве и этим занимаетесь как раз вы.
 
– А мы, компания «Юникстрим», находимся в Перми и с 2005 года занимаемся производством и продажей специальных уплотнительных материалов для изоляции любых помещений, водного и подводного оборудования и, само собой, аквариумов и экосистем. Даже получили четыре патента на нашу продукцию!
 
– Я позвонил, чтобы договориться о встрече. Как смотрите, например, завтра в 15:00?
 
В тексте специально выделены фразы, которые вам нужно заменить своими. И прежде чем перейти к завершению разговора с ЛПР, давайте отработаем все шесть шагов.
Тренировка. Задание № 47. Перепишите от руки приведенный выше скрипт из шести шагов на один лист формата А4 (альбомный лист), заменяя выделенные фразы и слова своими собственными, из вашей жизни и бизнеса. Затем найдите удаленного партнера и отработайте свой скрипт 21 раз по телефону, сделав 21 звонок.
 
Седьмой шаг
В седьмой – последний – шаг холодного звонка я объединяю три простых пункта – это назначение встречи, итог и прощание.
1. Приветствие и представление.
2. Благодарность.
3. Ключевая фраза о клиенте.
4. Ключевая фраза о нас.
5. Цель звонка.
6. Закрытие.
7. Завершение: назначение встречи, итог и прощание.
После того как мы сказали цель звонка и сделали закрытие, события могут развиваться по следующим двум путям.
1. Нам скажут «да». В этом случае бывает три варианта.
А. Согласятся на дату и время, предложенное нами.
В. Согласятся на встречу, но не согласятся на нашу дату и время, а предложат свой вариант.
С. Согласятся на встречу, но не согласятся на нашу дату и время, при этом сами не предложат другой вариант.
2. Нам скажут «нет», то есть откажут. Чаще всего не прямо, а в виде уже известного варианта «Пришлите на имейл». Если мы все делали правильно и уверенно – прямые отказы единичны, так как людям сложно прямо говорить «нет».
Варианты 1А, 1В и 1С очень похожи, но мы все равно разберем их подробно, чтобы у вас было не только представление, но и инструменты. Начнем с варианта 1А: ЛПР согласился на встречу, на нашу дату и время. Это может выглядеть так:
– Я позвонил, чтобы договориться о встрече. Как смотрите, например, завтра в 15:00?
 
– Хорошо, подъезжайте.
 
Это самый желаемый вариант. Мы получили согласие, достигнув цели-максимум, но не стоит от радости останавливаться и благодарить за «оказанную честь», важно продолжать оставаться деловым конкретным человеком, только уточнить адрес, повторить дату и время и попрощаться. Вот так:
– Уточните, пожалуйста, куда подъехать?
 
– Первый Кожевнический переулок, дом 6.
 
– Спасибо! Завтра в 15:00 я у вас. До встречи.
 
Вариант 1В – выглядит так:
  
– Я позвонил, чтобы договориться о встрече. Как смотрите, например, завтра в 15:00?
 
– Хорошо. Только давайте не завтра, а в четверг часов в одиннадцать.
 
Мы, конечно, соглашаемся на четверг, если у нас это время свободно. Но для поддержания статуса было бы неплохо «взять» всего пару секунд на «проверку расписания», вот так: