Что я знаю о работе кофейни

Компания, которая занимается поставкой воды, обеспечит ее стабильное качество и нужный состав по разумной цене и сэкономит вам огромные деньги, которые вы потратили бы на картриджи, системы фильтрации, текущий ремонт, обслуживание и оплату человеко-часов. В сущности, этот процесс ничем не отличается от закупки молока, разве что вода обойдется вам куда дешевле.

Главный минус такого подхода – это углеродный след, связанный с наземной доставкой продукта, который можно получить, просто открыв кран. И пока я не знаю, как решить эту проблему.

Не годится для кофе и кипящая вода, но совсем не по тем причинам, которые приходят в голову большинству людей. Расхожее представление о том, что кипяток сжигает кофе, не соответствует действительности. Кофе обжаривается при температуре более 220 °C, и кипящая вода при 100 °C едва ли причинит ему вред. Если вы чувствуете горелый привкус, это объясняется либо чрезмерной экстракцией (слишком тонкий помол или слишком долгий контакт с водой), либо особенностями обжарки: если она слишком темная, кофе отдает золой и гарью.

При кипении вода теряет кислород, что делает вкус кофе плоским и невыразительным. Если вы используете свежую воду и выключаете чайник прежде, чем вода закипит, это именно то, что нужно. Вы можете провести несложный эксперимент. Вскипятите чайник, а потом дайте ему остыть до комнатной температуры. Затем вскипятите воду вновь и приготовьте чашку чая или кофе. Вылейте оставшуюся воду, наполните чайник свежей водой, вскипятите ее и приготовьте еще одну чашку того же напитка, чтобы сравнить вкус.

Теперь у вас есть две чашки – одна из свежей воды, другая – из воды, вскипяченной дважды, поэтому разница будет ощутимой. Более яркий и насыщенный вкус свежей воды передается напитку. Напиток из воды, которую вскипятили дважды, отличается плоским, невыразительным вкусом и отсутствием аромата.





Как его ни назови…




Если бы я мог изменить в кофейной индустрии что-нибудь одно, это была бы странная ситуация, которая сложилась вокруг напитков с молоком. Сегодня многим знакомы такие названия, как капучино, латте, флэт-уайт, макиато, пикколо, кортадо, мэджик и гибралтар, но это далеко не всё, что есть на свете. Беда в том, что каждый из этих напитков имеет свои особенности, которые меняются от заведения к заведению.

Один из наименее известных напитков – это, пожалуй, мэджик, и история его появления прекрасно иллюстрирует всю нелепость ситуации. Рассказывают, что два бариста в знаменитом мельбурнском кафе решили подшутить над публикой, выдавая давно известный флэт-уайт за новинку под названием «мэджик». На следующий день от желающих попробовать новый напиток не было отбоя. Вскоре мэджик стал более популярным, чем флэт-уайт, хотя ничем от него не отличался.

Первым из культовых напитков с молоком стал капучино, который пришел к нам в XIX веке из венских кофеен, задолго до изобретения эспрессо-машины. В керамическую чашу с кофе добавляли молоко, чтобы сбалансировать горечь сладостью. Напиток менял и цвет – с черного на коричневый разной степени интенсивности. Легенда гласит, что свое название он получил, поскольку напоминал прическу монахов-капуцинов, однако на самом деле он просто напоминал цвет их одеяния.

Итальянцы сделали этот напиток частью своей новой эспрессо-культуры, после чего он зажил собственной жизнью, и теперь его считают типично итальянским напитком. Когда в начале XX века на эспрессо-машинах появились насадки для вспенивания молока, его начали превращать в густую пену, привычную для нас.

Однако даже в Италии нет единого рецепта капучино. Каждый, кто жил в этой стране, знает, что она состоит из множества областей со своими традициями. Рецепты даже самых простых блюд вызывают ожесточенные споры среди представителей разных регионов – к примеру, такие известные соусы, как песто или аррабиата, везде готовят по-своему, при этом каждый считает собственный рецепт лучшим.

Увы, представление о том, что существует «рецепт» капучино или любой другой комбинации молока и кофе, – это заблуждение. Даже определение капучино, данное на мировом чемпионате бариста, было настолько туманным и открытым для вольной интерпретации, что достичь консенсуса по этому вопросу не удалось. Недавно его организаторы исключили этот напиток из программы состязаний, и теперь участники должны приготовить безымянный напиток с молоком по своему выбору.

Традиционно считается, что порция латте содержит больше молока, чем порция капучино (в соотношении с кофе), но эти представления были опровергнуты, когда появился латте на основе двойного шота, что резко снизило долю молока. Латте воспринимается как молочный напиток, возможно, потому, что подается в больших бокалах. Мне нередко приходится слышать, что именно поэтому он называется латте. С этим аргументом сложно спорить, поскольку возражения огорчают людей не на шутку.

Более современный флэт-уайт – это крепкий кофе с молоком, для приготовления которого тоже нет строгих правил. Первоначально он приобрел популярность в Австралии или Новой Зеландии, и, когда в начале нынешнего века он покорил Лондон, это была скорее молва о непревзойденном качестве, нежели настоящий рецепт. На самом деле у адептов хваленого флэт-уайта есть бесчисленное множество его рецептов, и многие из них напоминают то, что другие называют макиато, капучино или латте.

Бумажные стаканчики для продажи навынос имеют всего несколько стандартных размеров, и поэтому в большинстве заведений разные напитки с молоком наливают в одинаковые стаканы.

Путаница в отношении того, что представляет собой __________ (подставьте сюда название любого напитка), серьезно усложняет работу бариста. Многие убеждены, что тот или иной напиток должен быть именно таким, каким его подают в их любимом кафе, и надеются, что в новом месте его приготовят по идентичному рецепту.

Порой мне приходится иметь дело с рассерженными клиентами, которые жалуются, что вместо капучино им подали латте (флэт-уайт, макиато и т. д.). Обычно подобные дебаты затягиваются минут на двадцать, не меньше.

Люди заранее знают, как надо готовить их любимый напиток, и, переступая порог кофейни, рассчитывают, что все требования будут соблюдены. Таковы их ожидания. Поскольку при нормальной загрузке кафе продает около 300 напитков в день, понятно, что соответствовать этим ожиданиям непросто.

Мы пошли на необычный шаг и полностью отказались от традиционных названий напитков с молоком. В нашем меню не было слов капучино, латте, флэт-уайт или макиато, но люди продолжали заказывать их, и это создавало определенную неразбериху. Мы подавали эспрессо со вспененным молоком или без него. Молоко всегда вспенивалось одинаково, но люди по-прежнему заказывали латте, капучино и флэт-уайт и ждали, что им подадут названный напиток, несмотря на то что все они были идентичны.

Мы пошли на компромисс и стали называть все напитки с молоком «капучино» – просто потому, что их надо было как-то называть. Тогда некоторые стали возвращать заказы – просто потому, что они предпочитали латте. Исправить ситуацию оказалось невозможно.

Если бы я мог установить стандарты приготовления кофе, я стандартизировал бы рецепты приготовления напитков с молоком – по объему, толщине пены, пропорциям и весу. К сожалению, мы продолжаем вести ежедневную борьбу, чтобы каждый мог получить желаемое. Дам совет потребителям: не стесняйтесь обращаться к бариста. Все они будут рады, если кофе вам понравится, и скажут спасибо за любую помощь с вашей стороны.





Знания. Кофе. Оборудование




По роду своей деятельности я много путешествую и посетил немало прекрасных городов на нашей планете. Куда бы я ни приехал, первым делом решаю, где выпить первую чашку кофе.

Я твердо верю: чтобы полюбить город, достаточно хорошего кофе и вкусной еды. Своим успехом 3fe отчасти обязана тому факту, что люди приземляются в Дублинском аэропорту, заходят на Yelp или TripAdvisor – и вот уже они с багажом в руках стоят в дверях нашей кофейни.

Наш персонал – как и работники других кофеен во всем мире – отлично знает лучшие рестораны, кафе и бары в городе. И вот уже адреса, названия и телефоны торопливым почерком записываются на обороте меню, и эти заведения помогают гостям влюбиться в наш город. Это то, чем я очень горжусь и всегда с радостью наблюдаю, как вспыхивает эта любовь.

Когда я приезжаю в новый для себя город, я веду себя как обычный любитель кофе – я готов довольствоваться просто сносным вкусом, но, если мне попадется что-то получше, это будет приятным бонусом. Когда я путешествую, моя планка ощутимо снижается, поскольку потребность в кофе растет.

В моих критериях выбора кафе людей обычно удивляет расстановка приоритетов. Хотелось бы, чтобы другие владельцы кафе тоже задумались об этом.

Я всегда ищу кафе, где есть три составляющих – в порядке значимости:



1. Знания.

2. Кофе.


3. Оборудование.



Если я нахожу того, кто знает что делает, использует достойный кофе, но имеет не лучшее оборудование, – это оптимальный вариант.

К сожалению, большинство тех, кто открывает свое кафе, ранжируют эти факторы так:



1. Оборудование.

2. Кофе.

3. Знания.



При таком сценарии дело заканчивается тем, что называют «техника в руках дикаря». И это очень распространенная ситуация. Владельцы бизнеса боятся, что персонал «украдет» их знания, и пытаются добиться расположения потребителей с помощью дорогих кофемашин и известных, но переоцененных марок кофе, – вместо того чтобы вплотную заняться обучением работников.

Я предпочитаю пойти туда, где человек, который готовит мне кофе, увлечен своим делом, и не важно, на каком оборудовании он работает. Знающий бариста, имея самое заурядное оборудование и средний кофе, сможет приготовить достойный напиток, но необученному бариста не добиться сносного результата даже с самым лучшим оборудованием и зерном, и едва ли я приду к нему в кофейню.

Надеюсь, владельцы кафе сделают из этого правильные выводы. Нередко они боятся вкладывать средства в обучение людей, ибо характер нашей работы таков, что они не привязаны к месту. Предприниматели опасаются, что они потратят деньги на подготовку работников, а те просто уволятся и заберут полученные знания с собой.

По моему опыту, происходит ровно противоположное. Чем больше вы вкладываете в людей, тем выше их лояльность. В свою очередь, я всегда призываю работников делиться полученными знаниями с коллегами, продолжая активно учиться вместе с ними. Когда кто-то из членов вашей команды надумает уйти, вы поймете, налажен ли такой обмен знаниями, по количеству тех, кто готов взять на себя выполнение обязанностей уволившегося.

Когда вы приходите в кафе как посетитель, вам сразу становится ясно, хорошо ли обучен персонал, даже если вы не эксперт в этой области. Для владельца бизнеса инвестирование в подготовку людей – это прыжок в неизвестность, но мой опыт говорит о том, что этот шаг непременно отразится на результатах работы вашей команды и поможет вам добиться успеха.





Мне погорячее, пожалуйста!




Многим бариста приходится иметь дело с клиентами, которые требуют очень горячий кофе. К сожалению, многие относятся к таким людям свысока или недостаточно терпеливо. Среди знатоков кофе бытует мнение, что подавать кофе очень горячим – неправильно, особенно если речь идет о напитках с молоком, и не следует поощрять подобные привычки.

Дело усугубляется тем – и я знаю это по собственному опыту, – что люди, которые требуют подать напиток очень горячим, обычно весьма настойчивы, и зачастую их можно понять, поскольку суровые бариста в других кафе уже не раз обходились с ними не лучшим образом.

В действительности я сам предпочитаю обжигающий кофе холодному, хотя бы потому, что первый со временем остывает до желаемой температуры, а второй не становится горячее. Его уже не исправишь.

Наша способность ощущать вкус кофе определяется температурой, и, когда напиток слишком горяч или холоден, мозг сигнализирует: «слишком горячо» или «слишком холодно». Когда вам подают кофе подходящей температуры, вкусовые сосочки и мозг объединяют свои усилия и вы ощущаете вкус более полно. Люди часто говорят, что, остывая, напиток меняется, но на самом деле он остается прежним – меняется ваша способность воспринимать его вкус.

Если вы когда-нибудь пробовали белое вино комнатной температуры, вы знаете, что в таком состоянии оно часто кажется слишком сладким и резким. Если его охладить, вы перестаете чувствовать эти оттенки и вино делается более приятным. Красное вино при низких температурах обычно становится безвкусным, поэтому мы подогреваем его, чтобы полнее ощущать вкус.

Идеальной температуры для кофе не существует, поскольку в значительной степени это вещь субъективная. Лично я предпочитаю 55–60 °C, но с удовольствием пью эспрессо и фильтр-кофе, остывшие до комнатной температуры, наблюдая, как меняется их вкус. Проблема в том, что бариста зачастую считают варваром каждого, кто просит напиток горячее 60 °C.

Я всегда стараюсь завоевать доверие таких клиентов, потому что, если вы выполните их пожелания, они останутся с вами до конца своих дней. Изменить температуру эспрессо или горячей воды намного сложнее, чем кажется, но есть и другие способы повысить температуру напитка.

Многие убеждены, что все дело в толщине стенок чашки, но, хотя это важный фактор, еще важнее плотность материала. Чашка с плотными, толстыми стенками дольше сохраняет тепло, что заметно влияет на температуру напитка. Если подогреть чашку и подать заказ без задержек, это тоже повышает шансы сохранить температуру, но есть и еще одна хитрость, которая помогает удовлетворить клиента.

Непосредственно перед приготовлением напитка подставьте ручку чашки под горячую воду. Обычно ручка – это самая плотная часть чашки, и она отлично держит тепло. Когда клиент получает готовый напиток, прикоснувшись к чашке, он чувствует, что она обжигающе горяча. Тем самым вы даете ему понять, что его желание выполнено. Жалоб после этого станет гораздо меньше.

Большинство кофеен не утруждает себя попытками удовлетворить слишком требовательных посетителей, поэтому, если вы пойдете им навстречу, вы завоюете их сердце навсегда. Кроме того, с годами я понял, что, если проявить внимание к вздорному, капризному посетителю, который требует чего-то особенного, он станет одним из ваших самых преданных клиентов, поскольку вы – единственный, кто старается ему угодить.





Улучшайте худшее




Я сделал карьеру на своем умении готовить отличный кофе, но, как ни странно, я делал упор не на этом умении. Я всегда тратил куда больше времени, размышляя о том, как улучшить самый плохой кофе – это позволяет получить отдачу, прилагая минимум усилий.

Если вы готовите превосходный капучино, но посредственный фильтр-кофе, – какой напиток улучшить проще? Если вы попросите бариста улучшить прекрасный кофе на 10–20 %, сделать это практически нереально, но улучшить напиток, далекий от идеала, куда более достижимая цель.

Если, как правило, вы готовите отличный кофе, спросите себя, что представляет собой неудачный заказ, проанализируйте его характеристики и вынесите решение больше не подавать клиентам ничего подобного.

Критерии могут быть любыми, к примеру: