Что я знаю о работе кофейни

• В конце недели у нас есть сводные данные о том, кто и как часто делал уборку. Если кто-то не мыл туалеты вовсе, этот факт тоже зафиксирован.

• На двери туалета изнутри висит табличка: «Этот туалет в порядке? Отправьте свой отзыв на [email protected]».

• Теперь мы наладили связь с посетителями и всегда знаем, в каком состоянии наши туалеты.



Просить людей убирать в туалете не слишком приятно, но без этого не обойтись. Дайте понять, что это важно, и повторяйте это почаще. Из-за одного неаккуратного посетителя, который оставил за собой грязь, вы можете потерять отличного клиента, поэтому проверять, что происходит, надо постоянно. Надеюсь, когда вы будете читать эту главу, ремонт нашего туалета уже закончится и он будет оставлять неизменно приятное впечатление у наших посетителей.





Вечный бой, или Булочка на салфетке




Выпечка отлично сочетается с кофе, поэтому у нас в 3fe она всегда в достатке. Брауни, булочки, яблочные пироги, пончики и другие вкусные вещи играют важную роль в нашем бизнесе. Подбирать ассортимент выпечки и вносить в него поправки – чрезвычайно увлекательное занятие.

Помню, как пару лет назад, сев за столик, чтобы выпить кофе с булочкой, я был неприятно поражен. Поданная на тарелке вместе с ножом булочка лежала на салфетке. Выглядело это довольно мило, но у такой подачи был существенный минус – сладкое тесто прилипло к салфетке.

Я позвал девушку, которая у нас работала, и спросил, почему булочки кладут на салфетку, но она не смогла ответить на этот вопрос. Мы не могли понять, когда и почему было принято такое решение. Похоже, работники клали выпечку на салфетку, потому что знали, что так делают все вокруг. В итоге все согласились, что кусочки бумаги, прилипшие к булочке, – это не очень приятно и мы больше не будем поступать таким образом. Это решение было принято единогласно.

Спустя пару месяцев я вошел в кофейню и увидел, как один из работников направляется к столику с тарелкой, где красуется булочка, уложенная на салфетку. Я не поверил своим глазам. В утренней суете я опустился на стул и с растущим изумлением наблюдал, как посетители получают свои булочки и пирожные – всякий раз на салфетке.

Я заказал булочку и, когда она оказалась на столе – разумеется, на салфетке, – спросил работника, который ее принес, зачем нужна салфетка. «Не знаю, – ответил тот. – Я терпеть не могу прилипшую к тесту бумагу и понятия не имею, почему нужно подавать ее таким образом».

Я снова собрал людей и попытался выяснить, почему они кладут выпечку на салфетку, кому принадлежит эта идея и кто решил, что надо вернуться к такой подаче, но никто не мог ответить на эти вопросы. Что еще более абсурдно, каждый в отдельности считал такой способ подачи крайне неудачным, но продолжал делать это, поскольку так поступали все остальные.

Этот небольшой фрагмент из жизни кофейни очень показателен для повседневных реалий нашего бизнеса. На фоне постоянного потока людей неизбежны мелкие проколы, избавиться от которых не так-то просто. Но хотя эти досадные мелочи расстраивают вас, не позволяйте им выбить себя из колеи, поскольку каждый день вы будете сталкиваться с новыми неприятностями. Если вы начнете зацикливаться на них, раздражение и недовольство собой будут расти как снежный ком.

Важно понимать, что подобные вещи будут происходить вновь и вновь. Лишь за последний год я обсуждал с персоналом выпечку на салфетках двадцать-тридцать раз и каждый раз получал один и тот же невнятный ответ. Кофейня требует соблюдения правил и систематичности, и вам приходится постоянно – постоянно! – напоминать об установленных порядках.

Это не самая приятная часть моей работы, но я стараюсь не поддаваться унынию. По правде сказать, унывать просто не в моем характере. Я часто разговариваю с людьми, которые приходят в отчаяние, выполняя утомительные однообразные задачи, но я всегда реагирую на это одинаково. Ситуация не изменится никогда, и вы должны принять это и смириться или признать, что этот бизнес не для вас.





Кофе




Пара слов про кофе





Приготовление кофе – это процесс, который сложен своей простотой. В сущности, все, что от вас требуется, – на определенное время обеспечить контакт правильно смолотого кофе с горячей водой. Только и всего.

Эту простоту усложняет процесс помола – он влияет на все переменные, с которыми мы имеем дело, и приводит к резким колебаниям экстракции при каждом приготовлении напитка. Экстракция никогда не бывает одинаковой, и любой хороший бариста постоянно воюет с кофемолкой. Если вы попробуете отличный эспрессо, нет никаких гарантий, что следующий шот выйдет таким же удачным. Он будет примерно того же уровня, но, увы, не точно таким же. Приготовление фильтр-кофе дает такие же непредсказуемые результаты, но, несмотря на то что его крепость обычно в десять раз меньше, чем у эспрессо, выраженный вкус еще сильнее выявляет отклонения от идеала.

Кофе вел себя так всегда, и, хотя эта индустрия постоянно совершенствуется, нестабильные результаты приводят то в восторг, то в отчаяние бариста по всему миру. Впрочем, именно элемент везения делает это искусство создания эфемерных шедевров таким притягательным.

В идеальном мире мы бы просто варили цельные кофейные зерна. Измельчение зерен не только дорогой и шумный процесс: он малоэффективен и страшно нестабилен. Из частиц одного размера кофе экстрагируется с одинаковой скоростью, но, к сожалению, кофемолки дают на выходе смесь частиц разного размера. Поэтому за одно и то же время экстракция из мелких частиц оказывается чрезмерной, а из крупных – не происходит до конца. Иногда при помоле получаются частицы с одинаковой площадью поверхности, но разной формы или примерно равное количество круглых и продолговатых частиц.

Если у вас есть специальные калиброванные сита и вы имеете возможность добиться высокой однородности помола, вы поймете, что такое идеальный вкус. Это совершенно особый напиток. Вместо сложности в нем появляется ясность, и на вкус он становится чем-то иным, мало похожим на кофе, с которым знакомы вы и я.

По непонятным причинам, работая с помолом, который включает частицы разного размера, вы получаете более-менее сбалансированный напиток. В сложности его вкуса есть цельность и полнота, но у каждого кофе – масса характерных особенностей. Долгие годы я пытаюсь постичь этот парадокс. Мы получаем напиток несовершенный по своей сути, но непостижимым образом в нем появляется некая гармония.

Временами меня тянет к безупречному кофе однородного помола, но вскоре я начинаю тосковать по горечи обычного кофе. По правде сказать, меня периодически влечет то к одному, то к другому. В нашей отрасли усиливается тенденция к повышению однородности помола, когда кофе экстрагируют из частиц одного размера, но разделение молотого кофе на фракции такой дорогой и трудоемкий процесс, что пока эта затея нерентабельна для большинства заведений.

Главная проблема при варке эспрессо заключается в том, что, когда вы выставляете степень помола, чтобы отрегулировать скорость пролива воды через рожок, она вдруг меняется сама по себе без предупреждения. В действие вступают несколько переменных, и в результате эспрессо готовится быстрее или медленнее, а вам приходится дополнительно корректировать настройки.

Кофемолки для эспрессо выдают нестабильные результаты, и часто молотый кофе состоит в основном из частиц двух разных размеров. Такой состав помола порождает эффект, подобный каменным стенам Коннемары. Издалека кажется, что все камни одинаковые, но, когда вы подходите ближе, оказывается, что среди них есть большие и маленькие и вместе они обеспечивают крепость и устойчивость.

Одна из характеристик помола – его сопротивление потоку воды: она проливается через рожок с определенной скоростью, чтобы время ее контакта с кофе было достаточным для экстракции. Если вода течет слишком быстро, экстракция осуществляется не до конца. Если вода течет слишком медленно, она оказывается чрезмерной.

Зная это, нетрудно понять, что неравномерный помол – это отправная точка, с которой начинается все остальное. Эспрессо-машины и рецепты приготовления кофе создаются с учетом неравномерности помола, и любой эспрессо-напиток, который вам может встретиться, тоже базируется на этом шатком основании.

Любителю куда проще приготовить хороший фильтр-кофе, но здесь вступают в действие новые переменные, которые не так важны в случае эспрессо. На скорость пролива воды и экстракцию сильно влияет турбулентность, а потери тепла сказываются на эффективности экстракции.


Кофемолки для эспрессо практически не изменились с 1950-х годов, и даже сегодня эта технология развивается очень медленно. Новое поколение бариста, которое работает со спешелти-кофе, относится к его приготовлению как к науке, но основой создания непревзойденного продукта остается искусство работы с кофемолкой.

Лучшие бариста далеко не всегда используют лучшее оборудование, но они обладают внутренним чутьем в отношении пролива, сопротивления и экстракции. И хотя порой у вас опускаются руки, ничто не сравнится с работой за стойкой, когда вы отмеряете и трамбуете кофе и регулируете настройки, чтобы каждая капля готового напитка – хотя, безусловно, не идеального – имела достойное качество.

Я очень надеюсь, что в ближайшие годы мы узнаем больше об оптимальных характеристиках помола, не зацикливаясь на его однородности, – впрочем, возможно именно однородный помол окажется оптимальным. И тогда мы сможем обзавестись кофемолками и эспрессо-машинами, которые предназначены для работы с таким помолом, – вместо того чтобы ставить телегу впереди лошади. Сегодняшняя технология несовершенна по своей сути, но при этом позволяет добиться отличного вкуса. И это обескураживает и восхищает одновременно.





Молоко тормозит работу




Большая часть кофейных напитков на рынке спешелти-кофе готовится с молоком. В Ирландии их доля составляет примерно 55 %, и, хотя в Скандинавии она чуть меньше, а в США чуть больше, вполне можно ориентироваться на эту цифру. А побывав в Австралии и Новой Зеландии, я выяснил, что в некоторых регионах доля напитков с молоком приближается к 95 %.

Когда дело начинает потихоньку идти на лад, владелец кофейни обычно обнаруживает, что не успевает готовить напитки в нужном темпе. Первая реакция на это – нередко с подачи торговых агентов – купить кофемашину с дополнительными группами или просто еще одну кофемашину.

Проблема заключается в том, что для эффективной эксплуатации любой машины нужны два человека, при этом сама машина занимает место и лишь незначительно повышает скорость. Дополнительные группы повышают темп работы ненамного, да и то разве что в часы пик. Я бывал в кафе, где стоят машины на восемь групп, но каждый раз видел, что с ними все равно работают только два человека. Только двое могут комфортно разместиться за стойкой, и редко можно увеличить число людей, не устраивая неразберихи.

В большинстве случаев источник проблем – не пространство, машины или персонал, а рабочий процесс и подход к выполнению отдельных операций. И главный сдерживающий фактор – это молоко, его вспенивание и розлив.

За то время, которое требуется, чтобы вспенить молоко для четырех капучино, я могу приготовить эспрессо для двенадцати порций капучино, и это основная беда. Варка кофе не может стать узким местом – если, конечно, ваши клиенты не поглощают его в таких количествах, как жители Неаполя в три часа пополудни. А значит, самой важной задачей, которую надо выполнять бесперебойно, остается вспенивание молока. В самое напряженное время этот процесс должен идти безостановочно. Кроме того, необходимо разделить две операции – вспенивание молока и его розлив.

Кажется вполне естественным, вспенив кувшин молока, влить это молоко в кофе, но это ошибка, которая губит кофейни по всему миру. Когда в заведении людно, разливать напитки должен отдельный работник, чтобы тому, кто вспенивает молоко, не приходилось отвлекаться. Он занимается только молоком, не переключаясь на другие операции. Он не разливает напитки, не варит кофе, только вспенивает молоко, кувшин за кувшином, пока не будут выполнены все заказы.

При таком раскладе у работника, который разливает напитки, будет иногда появляться свободная минутка. Это время можно использовать, чтобы принести продукты, подготовить тарелки или сделать другие мелочи, которые нужны для бесперебойной работы. Если этот человек большую часть времени стоит без дела, возможно, он просто не нужен, и разливать напитки – по мере поступления заказов – может тот же работник, который вспенивает молоко. Другой вариант – научить официантов разливать напитки, и тогда тот, кто вспенивает молоко, сможет заниматься своим делом не отвлекаясь. Разливая напитки, нельзя одновременно выполнять другие операции, поэтому важно, чтобы это умели делать несколько человек.

Возможна и другая схема. Если тот, кто варит кофе, приготовил достаточно порций, он может переключиться на вспенивание молока, а тот, кто занимался вспениванием, – заняться розливом. Когда напитки будут готовы, оба могут вернуться к прежним операциям. Кроме того, надо следить, чтобы траектории движения тех, кто работает на эспрессо-машине, не пересекались, иначе за стойкой начнется неразбериха. Чрезвычайно важно, чтобы перемещения людей вдоль производственной линии были согласованными.

Задержка заказов на напитки с молоком – картина, которую я постоянно наблюдаю в кафе. Обычно владельцы пытаются решить проблему, покупая еще одну машину или заменяя ту, что уже есть, на другую, с большим числом групп. Первый вариант моментально увеличивает расходы на персонал, а значит, вам придется думать, как повысить свои доходы. Второй сценарий повышает выход эспрессо, но не решает проблему с молоком.

Худшее, что можно сделать, когда заказов слишком много, – впасть в панику и перестать думать о процессе, считая, что исправить ситуацию слишком сложно.





Вода – это важно




Вода не просто важна для приготовления хорошего кофе – это основная составляющая любого напитка. Чтобы приготовить превосходный кофе, нужна превосходная вода, но, к сожалению, многие люди – и дома, и в кафе – понимают это не сразу.

Стандартная крепость фильтр-кофе – от 1,2 до 1,45 %. То есть более 98 % правильно приготовленного напитка составляет вода. Крепость эспрессо – от 10 до 13 %, а значит, опять-таки его основная часть – это вода.

Чистота воды определяется ее общей минерализацией, иначе говоря, количеством содержащихся в ней растворенных веществ. Этот показатель измеряется в миллиграммах на литр. Идеальный уровень общей минерализации воды для приготовления кофе – примерно 80–150 мг/л. За этим стоит весьма сложная наука, но суть ее в том, что мягкая вода, содержащая правильные компоненты, улучшает экстракцию кофе и его вкус.

Трудно представить, что в воде есть какие-то компоненты, но, если выпарить воду с общей минерализацией 100 мг/л, мы обнаружим, что каждый литр содержит некоторое количество твердых веществ объемом примерно с таблетку от головной боли. Должно быть, вы замечали, что в некоторых странах в чайнике, на лейке душа и водопроводных кранах образуется белый налет, а иногда и чешуйчатые отложения. Это говорит о том, что вода жесткая и содержит много посторонних примесей. На такой воде трудно приготовить кофе. Если вода слишком мягкая, она имеет высокую кислотность и может вызвать коррозию металла в кофемашинах и чайниках.

Дублину в этом отношении повезло. Уровень общей минерализации воды в городе составляет примерно 95 мг/л, и это отличный показатель для варки кофе. Однако на территории страны он колеблется в широких пределах, и, например, на западном побережье вода гораздо жестче. В 3fe мы используем простой фильтр, который поглощает запахи и привкусы, поскольку не хотим изменять воду слишком сильно.

Многие кофейни Лондона, к примеру, имеют дело с водой, общая минерализация которой составляет около 450 мг/л. Приготовить кофе из такой воды очень трудно, к тому же она имеет металлический, а иногда и мыльный привкус.

Если сварить кофе на тяжелой воде, его вкус будет скучным и невнятным. Лучшие кофейни в регионах с тяжелой водой используют дорогостоящие фильтры обратного осмоса, которые очищают воду от примесей, а затем восстанавливают ее состав с помощью минерализаторов.

К сожалению, многие считают, что, если они потратили немалые деньги на оборудование для фильтрации, вода будет безупречной. На самом деле даже система обратного осмоса, которая стоит несколько тысяч евро, дает весьма нестабильные результаты, поскольку подвержена влиянию самых разных факторов, таких как скорость подачи, давление в насосе, состояние картриджей, температура воды и множество других. Практика показывает, что, даже потратив огромные деньги, вы получаете воду, которая имеет весьма нестабильный минеральный состав и жесткость, несмотря на улучшенное качество.

Вода, которая продается в бутылях, как правило, фильтруется, но зачастую она слишком жесткая для варки кофе. Любая вода с пометкой «вулканическая» – это обычно жесткая вода с высоким уровнем общей минерализации. Минеральный состав воды указан на бутыли, поэтому вы можете определить, годится ли она для приготовления кофе.

Вода – чрезвычайно важная составляющая для приготовления хорошего кофе, и, если в вашей местности она слишком жесткая или мягкая, лучший способ ее обработки – это простой кувшин с фильтром, который позволит избавиться от нежелательных примесей. Если вода у вас дома не годится для кофе, выберите подходящий вариант в супермаркете. Я всегда получал неплохие результаты, используя воду Volvic, которая продается почти во всех странах, где мне приходилось бывать.

Многие кафе, которые работают со спешелти-кофе, считают, что они производят собственную воду с уникальными характеристиками, хотя вода, которую они получают, часто имеет нестабильный состав, а ее проверка проводится от случая к случаю.

Некоторые кафе выбирают иной путь. Они берут дистиллированную воду (0 мг/л) и добавляют туда нужное количество минеральных солей, чтобы получить идеальную основу для кофе. В теории звучит здорово, но на самом деле точно отмерить дозу для небольших объемов практически нереально, поскольку количество минеральных солей составляет доли миллиграмма. Одна лишняя капля – и вся партия воды безнадежно испорчена.

Если увеличить объемы, чтобы получить, скажем, 500 литров воды – напомню, что кафе с хорошей загрузкой использует около 75 литров в день, – точность повысится. К сожалению, это влечет за собой массу других проблем: надо поддерживать в чистоте емкость для минерализации, заботиться, чтобы вода была свежей и насыщенной кислородом, и следить, чтобы в резервуаре не завелись грибок или плесень. Подобные вещи знает любой, у кого был аквариум.

В действительности самый точный метод производства воды – минерализация сразу нескольких кубометров в заводских условиях. Чем больше размер партии, тем меньше расхождения, а оборудование на таком предприятии отвечает более жестким требованиям, чем то, которое может позволить себе рядовое кафе.

Если бы я работал там, где вода слишком жесткая или слишком мягкая, я бы попросту закупал воду большими партиями, хотя на первый взгляд это безумная идея. Однако, если вспомнить, что многие офисы в большинстве городов имеют собственные водонапорные установки и это требует закупок воды стабильного качества, которая прошла соответствующую обработку, становится ясно, что эта мысль не так уж абсурдна.