Что я знаю о работе кофейни
Часть 12 из 19 Информация о книге
Если у человека правильный настрой и он готов учиться, мы научим его готовить кофе, потому что у нас есть нужный набор навыков. Оказалось, что куда труднее научить людей приходить на работу вовремя, подходить к делу профессионально и уважать своих товарищей. Подобные вещи проверяются на этапе предварительного отбора, а все остальное можно освоить на рабочем месте. Я убежден, что настрой важнее опыта. Следующий этап – анкета, и это, пожалуй, самый ценный инструмент. Я наткнулся на этот метод в соцсетях, на странице Марка Эшбриджа и Бриджин Барбур, основателей Established Coffee в Белфасте. Мы адаптировали их идею к своим потребностям и теперь используем ее при найме. Мы стараемся, чтобы вопросы были конкретными и их было много – тогда анкета действительно выполняет львиную долю самой трудной работы. Какие задачи она выполняет: • Анкета отсеивает тех претендентов, которым лень ее заполнять. Когда мы начали использовать анкету, число претендентов снизилось, но качество резко улучшилось. Теперь среди них меньше людей, которые согласны на любую работу, и больше тех, кто действительно хочет работать у нас. • Она предотвращает ситуации, когда, едва приступив к работе, человек увольняется. Вот вопросы, которые избавят вас от головной боли в будущем: Можете ли вы работать по уик-эндам? Есть ли у вас разрешение на работу? Хорошо ли вы говорите по-английски? Готовы ли мыть туалеты? Планируете ли проработать здесь хотя бы год? • Прямо и косвенно анкета помогает претенденту понять, что представляет собой наш бизнес. Если вы спрашиваете человека, ценит ли он честность в бизнесе, ему ясно, что честность важна для вас. В конце анкеты мы просим каждого претендента изложить свои мысли по поводу равенства, многообразия и инклюзии (вовлеченности) на рабочих местах – в трех-четырех фразах. Большинство дает теплые и доброжелательные ответы, удовлетворяющие нашим критериям, но встречаются люди, которые, ответив на 39 из 40 вопросов, не считают нужным дать ответ на последний, видимо полагая, что имеют дело с кучкой сумасбродов. Но я не желаю нанимать человека, которому чужда подобная этика. Здесь важно и то, что люди, которые успешно прошли отбор и приняты на работу, чувствуют себя защищенными, и, столкнувшись с несправедливостью, беззаконием или нарушением этических норм, они могут поднять вопрос об этом, не опасаясь упреков. Однажды наша работница почувствовала, что с ней обращаются несправедливо из-за ее пола, и пожаловалась на это. Не скрою, поначалу я занял оборонительную позицию и едва не пустился перечислять все, что я сделал для того, чтобы правила игры были едиными для всех. Но вместо этого я прикусил язык, выслушал девушку и понял, что она права и надо принимать меры. Впрочем, меня очень порадовало, что она не колеблясь пришла ко мне и была уверена, что жалоба не скажется на отношении к ней в дальнейшем. Для многих компаний заявления о равенстве, многообразии и инклюзии остаются красивыми словами, однако предприниматели с более передовыми взглядами открыты для критики и поддерживают людей, которые указывают на недостатки. Порой это требует усилий, но результат того стоит. Примеры вопросов из анкеты • Ваше имя / email / номер телефона. • Готовы ли вы работать в режиме полной занятости? Да / Нет • Можете ли вы работать по уик-эндам / в праздничные дни? Да / Нет • Имеете ли разрешение на работу в Ирландии? Да / Нет • Ищете ли вы работу более 12 месяцев? Да / Нет • Оцените ваше знание английского языка. Родной язык / Владею свободно / Владею удовлетворительно / Владею слабо • Готовы ли работать рано утром (с 6:30) или поздно вечером (до 7:30)? (Не в один и тот же день.) Да / Нет • Работали ли вы в кофейной индустрии? Если да, расскажите об этом подробнее. • Работали ли вы в пищевой промышленности или в сфере обслуживания? Если да, кратко опишите свой опыт. • Клиент возвращает напиток, заявляя, что он слишком холодный. Как следует отреагировать? • Клиент возвращает пакет с кофе, который купил у вас, заявляя, что продукт ему не понравился. Как следует отреагировать? • Чем вы увлекаетесь в свободное от работы время? • Чего вы хотели бы видеть больше в дублинских кофейнях? • Чего вы хотели бы видеть меньше в дублинских кофейнях? • Приходилось ли вам работать с кассовым аппаратом? • Почему вы хотите работать в 3fe? • Готовите ли вы кофе дома? • Хорошо ли разбираетесь в кофе? (Такие познания не обязательны, но являются дополнительным плюсом.) Отлично / Очень хорошо / Более-менее / Не слишком хорошо • Где вы пили самый лучший кофе? • Сможете ли вы отличить кенийский кофе от индонезийского и кратко охарактеризовать тот и другой? • Есть ли у вас профессиональная подготовка, связанная с кофе? • Есть ли у вас высшее образование? • Есть ли у вас водительские права? Да / Нет • Есть ли у вас судимость? • Считаете ли вы, что умеете работать в команде? Поясните почему. • Какие виды работ вы не готовы выполнять в рамках повседневных обязанностей? Уборка туалетов / Мытье посуды / Мытье полов / Учет запасов • Как далеко от 3fe вы живете и как планируете сюда добираться? • На какую зарплату вы рассчитываете? Просмотрев заполненные анкеты, мы отбираем шесть-восемь кандидатов, так чтобы группа была достаточно разнообразной по составу. В такой стране, как Ирландия, где 95 % населения – это белые ирландцы, добиться этого непросто, но мы всегда стараемся, чтобы среди кандидатов были представители национальных меньшинств. Включить в группу представителей обоего пола проще, но мне приходится все чаще учитывать свои обязательства по отношению к людям с меняющейся гендерной идентичностью, гендерквирам и тем, кто дает особое определение своей половой принадлежности. Мне бывает тяжело – и даже горько – думать о том, что из-за проблемы, которую я упустил из виду, кто-то может чувствовать себя неловко. Однако главное здесь – проявлять эмпатию к тем, кто сталкивается с явными и неявными барьерами на своем пути, и отдавать себе отчет в том, что даже небольшой шаг навстречу с вашей стороны может изменить жизнь такого человека к лучшему. Группа, которая проводит собеседования, тоже может быть неоднородной по составу – это помогает сформировать более разнообразную команду. Мы всегда стараемся брать на работу лучших, но, если вы постоянно нанимаете людей одного сорта, спросите себя, почему среди тех, кто получает работу, нет тех, кто на них не похож. Я тысячу раз совершал ошибки, когда речь шла о справедливом обращении с персоналом, но первым делом надо смириться с тем, что всегда поступать правильно невозможно. Старайтесь мыслить широко, продолжайте учиться, и самое главное – не реагируйте на замечания негативно, занимая оборонительную позицию. В идеале процесс найма нужно начать за шесть-восемь недель до того, как вам понадобится новый работник. Вряд ли у вас получится соблюдать это правило каждый раз, но таков разумный срок, на который можно ориентироваться. Вам понадобится три-четыре недели, чтобы найти подходящего человека, а когда таковой появится, он, скорее всего, без проблем подождет три-четыре недели, прежде чем приступит к своим обязанностям. Если у него уже есть работа, он должен уведомить руководство об увольнении за две-три недели, а если он не работает, ему важно получить место, и пара недель ожидания не сыграет особой роли. Когда к вам придет тот, кто имеет работу, обязательно спросите, за какой срок он должен предупредить об уходе. Случается, что этот срок по контракту достаточно велик, а если такого условия нет, вам будет просто полезно посмотреть на его реакцию. Нам часто приходится подолгу ждать нового работника, который хочет дать прежнему работодателю возможность найти и обучить человека себе на замену. Я убежден, что стремление сохранить хорошие отношения при увольнении – это добрый знак. И наоборот, меня настораживает, когда вроде бы прекрасный претендент заявляет, что готов уволиться хоть завтра и сразу выйти на работу. Помните, что человек, которого вы нанимаете, рано или поздно оставит и вашу компанию, поэтому постарайтесь заранее избавить себя от неприятностей. Разумеется, всегда есть исключения, но, по нашим наблюдениям, этот принцип работает в большинстве случаев. Собеседование На этапе собеседования претендент должен еще раз подтвердить все, что он написал в резюме и анкете. Заставьте его озвучить важные для вас вещи, но не домысливайте сказанное. Кроме того, интервью – это прекрасная возможность познакомить человека со своими требованиями. Если вы гордитесь качеством продукции, расскажите ему об этом. Пусть он узнает, каковы ваши приоритеты. Это скорость, дружелюбие, качество или все перечисленное одновременно? Каков порядок их значимости? Бывали случаи, что во время собеседования человек понимал, что уже не хочет работать у нас, и я считаю, что это хороший результат для обеих сторон. Куда хуже, если вы потратите три месяца на обучение новичка, а потом он решит уволиться. Следующий этап – это испытательный срок, и здесь вас ждут сюрпризы. Люди без опыта, которые с трудом прошли собеседование, внезапно расцветают на рабочем месте. Я наблюдал это много раз. Мне нравится думать, что, хотя вы можете обучить работать в индустрии гостеприимства почти всех, есть люди с природным талантом к такой работе. Помню, однажды я вошел в кафе и увидел, как мимо меня прошел один из новичков, который нес тарелку с едой и чашку кофе. Звучит смешно, но я сразу понял, что он просто создан для этого бизнеса. Он двигался легко и ловко, улыбался посетителям, а подойдя к столику, сказал сидящим нечто такое, что они рассмеялись. Он получил работу у нас, вскоре стал руководителем, и сегодня ему принадлежит одно из лучших кафе в городе. Есть и другие, которые осваиваются не так быстро, но и в этом случае не все потеряно. Главное, чтобы человек ладил с людьми, был готов выполнять указания и мог учиться на рабочем месте. Если эти задатки в наличии, с ним можно работать. Во время испытательного срока в 3fe новички занимаются только тем, что моют посуду и туалеты и убирают со столов – независимо от того, на какую вакансию они претендовали. То, как человек убирает со стола или моет туалеты, говорит о нем очень многое, и если кто-то считает, что такие обязанности ниже его достоинства, едва ли стоит брать его на работу. Немало бариста с отличной техникой хотели работать у нас и успешно проходили собеседование, чтобы провалиться во время испытательного срока. Одни постоянно пытались приготовить кофе, чтобы блеснуть своим мастерством, – хотя руководство просило их не делать этого. Другие отказывались выполнять черную работу, считая ее недостойным занятием, ведь их истинное призвание – готовить кофе. Достаточно сказать, что никто из этих претендентов не добился успеха. Прием на работу После того как все претенденты прошли испытательный срок, надо собрать руководство и обсудить результаты работы каждого. Старайтесь избегать таких разговоров до этого момента, поскольку это чревато скоропалительными выводами, которые могут породить предубеждения или предпочтения в отношении отдельных кандидатов. Соберите замечания и отзывы персонала, который работал с новичками, – важно, чтобы люди имели право голоса и ощущали свою причастность к найму новых сотрудников. Ваши работники наверняка провели с новенькими больше времени, чем вы, поэтому вам жизненно необходимы их отклики и поддержка. Когда вы выбрали из претендентов лучшего, нужно оформить официальное предложение о найме и отправить его по электронной почте. В этом есть некий налет бюрократизма, но ваш будущий работник заслуживает такого соблюдения формальностей. Здесь в действие вступает определенная динамика сил, которой часто пренебрегают, и ваша обязанность – ясно и недвусмысленно охарактеризовать предлагаемую должность. Предложение о найме должно определять: • ставку заработной платы; • количество рабочих часов в неделю; • обязанности; • организационную структуру; • дату начала работы.