Что я знаю о работе кофейни

Кроме того, дайте претенденту понять, что он может задать вам любые вопросы, которые у него появятся. Если вы обсудите какие-то моменты заранее, это пойдет на пользу обеим сторонам.

Вы должны выслать предложение сразу и отвечать на письма претендента без задержек, иначе он может попросту отказаться от этой работы. Вполне возможно, что он прошел собеседование не только у вас, но и в других компаниях.

Пока процесс продолжается, не спешите сообщать плохие новости неуспешным кандидатам. Может быть, нанять того, кто оказался лучше всех, не получится, поэтому не помешает иметь второй и третий вариант про запас. Некоторые из наших лучших работников не были фаворитами на старте – не всегда все выходит, как задумано. После собеседования скажите претендентам, что вам нужна как минимум неделя, чтобы связаться с ними, но, как только решение будет принято, сообщите об этом. Так вы выиграете немного времени, и, если кто-то не примет ваше предложение, вы сможете пойти дальше по списку.

И наконец, заранее подготовьте все необходимые контракты, чтобы подписать их на заключительном этапе. В большинстве юрисдикций типовые контракты, соответствующие требованиям трудового законодательства, можно скачать в интернете, но еще лучше, если в числе ваших партнеров есть юрист или кадровое агентство, которые помогут вам составить эти документы. Так вы заложите прочный фундамент отношений с новым работником, обеспечите ему спокойствие и дадите понять, что его ценят.

Если у вас есть программа введения в должность или памятка для сотрудников, настало время сесть рядом с новичком и подробно обсудить все внутренние правила, прежде чем он приступит к работе. Если у вас нет ни того ни другого, просто пригласите его на ланч и обрисуйте свое видение бизнеса и свои требования, давая понять, что теперь успех вашего предприятия зависит и от него.

Нанимать людей всегда сложно, и субъективность неизбежна, но ваша задача как работодателя быть как можно более объективным. Определите цели, границы и объем работы, учитесь на своих ошибках, которые неминуемы, и старайтесь совершенствоваться. Когда я занялся бизнесом, мне говорили, что самое худшее – это нанимать людей и руководить ими, но, положа руку на сердце, могу сказать, что, наблюдая, как люди растут и развиваются на работе, вы будете вознаграждены сторицей, и это самая отрадная часть того, что мы делаем.





Преемственность – самая выгодная кадровая стратегия




Затраты на персонал для владельца кафе – один из ключевых аспектов ведения бизнеса, но, даже ежедневно фиксируя, сколько вы платите людям, вы не получите полной картины. Пожалуй, самая опасная статья расходов на персонал, которую чаще всего упускают из виду, – это издержки текучести кадров.

Когда за стойкой появляется новый член команды, есть два способа быстро ввести его в курс дела. Первый – бросить новичка в гущу событий, устроив ему проверку на прочность. Если график включает пять смен в неделю, на это отводят одну смену и наблюдают за тем, что происходит.

Такой подход не только создает чрезвычайно сложные условия для обучения нового члена команды, но и оказывает огромное давление на других работников. Кроме того, это обычно порождает трения между новичком и его опытными коллегами, что идет не на пользу бизнесу. Обычно попутно страдает качество сервиса и продукта, а это наносит ущерб репутации бизнеса и в конечном счете повышает текучесть кадров.

К сожалению, насколько мне известно, многие кафе идут именно этим путем, и, хотя так они сокращают затраты на персонал в краткосрочном аспекте, негативные последствия такого подхода в отдаленном будущем не столь очевидны. Нанося ущерб качеству и репутации бизнеса, он подрывает моральный дух остальных членов команды. Очень скоро кто-то из них непременно сломается и решит уйти, что придает проблеме хронический характер.

В результате у вас опять появится новый человек, обучать которого придется тем, кто еще не имеет опыта, и на данном этапе качество, моральный дух и жизнеспособность бизнеса переходят в состояние свободного падения.

Мы в 3fe предпочитаем другой подход. Новичок выходит на работу как дополнительный член команды, пока не освоится настолько, что сможет отработать полную смену самостоятельно. Люди часто думают, что мы делаем это ради нового работника, но на самом деле в этом в первую очередь заинтересована действующая команда, которая может работать в привычном режиме, не подвергаясь лишним стрессам.

Люди часто недооценивают сложность обучения новых сотрудников, не понимая, как много сил уходит на то, чтобы обдумывать каждое свое действие, объяснять, как оно выполняется, и рассказывать о его последствиях. Делать свою повседневную работу и одновременно вводить новичка в курс дела – задача чрезвычайно сложная.

Многие возразят, что подключать к работе дополнительного члена команды нерентабельно, но, если вам удастся создать атмосферу, которая стимулирует обучение и позитивную трудовую культуру, это снизит текучесть кадров, ускорит освоение новых навыков и повысит жизнеспособность бизнеса. Таким образом затраты в начале пути помогают сэкономить деньги в долгосрочной перспективе.

Определить расходы на обучение довольно сложно, но я отношусь к ним не как к издержкам, а как к инвестициям. Хорошо обученная команда и благоприятная рабочая среда помогут вам создать стабильный и прибыльный бизнес.

Дороже всего при высокой текучести кадров обходится потеря неявного знания. Неявное знание – это любое знание, не зафиксированное в письменном виде. К нему относятся ноу-хау, личные связи, интуиция и опыт, которые накапливаются за многие годы и мгновенно исчезают, когда человек или группа людей увольняется.

Во всех отраслях случается, что руководство сокращает рабочие места, чтобы сэкономить на фонде заработной платы. Когда четыре человека выполняют работу двоих, проще простого уволить двоих с самой высокой зарплатой, но иногда вместе с этими людьми уходит неявное знание, и этого бывает достаточно, чтобы уничтожить бизнес.

Нет стопроцентно надежного способа компенсировать риск утраты неявного знания, но культура открытого обучения – неплохой способ застраховать себя от подобных случаев. Если у вас есть люди, которые утаивают знания о том, как функционирует заведение, и не делятся ими с коллегами, это угрожает формированию культуры и чревато негативными последствиями в стратегической перспективе.

Я часто вижу, что в кафе есть главный бариста, который отвечает за все, что связано с кофе, в то время как владелец бизнеса разбирается в кофе не слишком хорошо. Если вы решили избрать этот путь, как можно раньше внушите своим работникам, что их задача – обучать своих товарищей и что они будут вознаграждены за это.

Вознаграждение – это ключевой момент, поскольку оно формирует культуру передачи знаний. Это делает бизнес жизнестойким и динамичным, способным справиться с изменениями, которые могут выпасть на его долю. Вы должны иметь план на случай увольнения каждого работника и знать, кто заменит его, если он уйдет из команды. Поэтому уметь выполнять любую задачу должны два человека. Я стараюсь донести эту мысль до всех членов команды – каждый знает, что обязан научить других выполнять свою работу. Это не только помогает сохранить систему, когда кто-то уходит, но и обеспечивает оставшимся возможность повышения в должности.

Вам встретится множество владельцев бизнеса, которые сетуют, что из-за ухода одного из членов команды у них начались неприятности, но на деле они сами виноваты в том, что не сумели выстроить устойчивую систему.

Побуждайте людей делиться неявным – и явным – знанием и не утаивать его от своих товарищей, но непременно вознаграждайте их за это. Пусть те, кто делает ваш бизнес сильнее и лучше, видят, что это выгодно. Так вы создаете прецедент, который заставляет других следовать их примеру, – и это идет на пользу всем.





Культура




Культура важнее контроля качества




В различных предприятиях индустрии гостеприимства – от небольших закусочных до крупных сетевых ресторанов – я видел множество систем и организационных инструментов. Всякий раз меня интересовал вопрос: внедряются ли процедуры по инструкции или людям позволено опираться на интуицию и здравый смысл? Кроме того, есть множество промежуточных вариантов.

Очень часто в известных мне сетях и кафе работнику вручают инструкцию и требуют, чтобы он соблюдал все изложенные там правила. Все расписано по пунктам – как одеваться, что говорить, как готовить кофе. Творческая интерпретация или эксперименты исключены.

На мой взгляд, это гарантирует стабильность и систематичность, но одновременно душит инновации, гасит энтузиазм и в конце концов снижает качество. В мире спешелти-кофе немало заведений, которые так гордятся своими методами контроля качества, что те становятся важнее самого продукта или сервиса. Помню одно кафе, где работники не могли готовить эспрессо, не пройдя полную программу обучения, которая продолжалась два года.


Сами они страшно гордились этим и похвалялись своим подходом в интернете. Как ни странно, когда я попробовал их эспрессо, оказалось, что он отвратителен на вкус. Своей программой они дорожили больше, чем продуктом. На самом деле создание качественного продукта – процесс не линейный, и поставить галочки в соответствующих клетках недостаточно. Мне нравится строить систему, которая работает, но управление кафе – это гораздо более многогранный и сложный процесс.

Я постоянно обсуждаю это с коллегами и в качестве наглядного примера всегда привожу чашку кофе. У нас есть спецификация, где подробно – до мельчайших деталей – описано, как готовить и подавать капучино. Там указано, какую чашку использовать, сколько положить кофе, какой должна быть крепость и экстракция, где лежит ложка, какой должна быть температура напитка, каков объем пены, в каком стиле сделать латте-арт и даже в какую сторону повернуть ручку чашки, ставя ее перед клиентом.

Важно обозначить эти критерии, чтобы каждый знал, к чему мы стремимся, хотя это не означает, что у нас не будет проблем. Но еще важнее помнить, что ни одна самая подробная инструкция не имеет такого значения, как правильная культура.

Правильная культура в кофейне означает, что персонал вправе принимать самостоятельные решения, и именно так достигается настоящее качество. Если работник усвоил, что подать клиенту напиток, не соответствующий стандарту, недопустимо, это становится частью культуры и превращается в норму. Когда у него получится неидеальный напиток, ему придется моментально принять решение. Подаст он напиток клиенту, понимая, что об этом никто не узнает и промашка сойдет ему с рук, или приготовит его заново?

А что, если в кафе длинная очередь? Что, если ему уже пришлось в этот день переделать несколько напитков? Отдаст ли он его таким как есть, утешая себя тем, что сумеет произвести впечатление на других клиентов? Я считаю, что единственно верный вариант в такой ситуации – вылить кофе в раковину и приготовить его заново, попросив официанта объяснить причину задержки.

Мы поступаем так вот уже несколько лет, и, когда говорим посетителю, что решили приготовить его напиток заново, потому что в первый раз он оказался недостаточно хорош, а мы хотим, чтобы он был превосходным, я ни разу не слышал жалоб в ответ.

Клиенты приходят к вам снова, потому что вы хорошо делаете свое дело, а предлагая некачественный продукт, вы даете им основание не возвращаться. Право персонала принимать решения – подавать ли блюдо или напиток или предъявлять любой другой результат своей работы – имеет огромное значение для успеха бизнеса, и подобного не добиться никакими инструкциями. Дайте людям понять, что их решения важны, и, даже если они затратны в краткосрочном аспекте, в долгосрочной перспективе они могут оказаться более выгодными для ваших клиентов, для вас и для самого персонала.





Как аукнется, так и откликнется




Я довольно активно – возможно, даже слишком активно – использую социальные сети и часто вижу, что люди жалуются на грубых клиентов. Я тоже сталкиваюсь с ними у себя в кофейне и во многих других заведениях, где бываю постоянно. Согласен, что порой встречаются настоящие мерзавцы. Такова правда жизни. Есть люди, которые так и норовят наговорить дерзостей – просто так, без особой на то причины. Так будет всегда, и мы не в силах это изменить.

Однако верно и то, что ваша собственная приветливость и поведение клиентов связаны напрямую. Самые дружелюбные кафе имеют самых вежливых посетителей, а самые сварливые получают то, что заслуживают. Подобное происходит по всему миру. Конечно, иногда в учтивом кафе появляются грубые клиенты, но, когда персонал жалуется, что они встречаются сплошь и рядом, мне всегда интересно, что за этим стоит. Если это происходит, значит, что-то не так и нужно проверить, не провоцируете ли такое поведение вы сами.

У нас был случай, когда персонал стал жаловаться, что во время ланча – примерно в течение двух часов – многие посетители придирчивы и грубы. Один из работников так расстраивался из-за этого, что я забеспокоился, не подаст ли он заявление об уходе.

Я спустился в кафе, чтобы поговорить с ним и посмотреть, что могло стать причиной такой ситуации. Логика подсказывала мне, что, скорее всего, дело в посетителях. Между тем на улице было холодно и дождливо, месяц подходил к концу, до зарплаты оставалась еще неделя, персонал выбился из сил из-за того, что мы постоянно меняли ассортимент сэндвичей, и хотел лишь одного – чтобы все оставалось по-прежнему. Были и другие факторы, которые приводили людей в уныние.

В разгар беседы я бросил взгляд на стойку с едой и заметил, что рядом с сэндвичами нет табличек с указанием цены и ингредиентов. Я спросил у одного из работников, где они, и оказалось, что принтер в тот день сломался и они не смогли их напечатать.

Меня неприятно поразило, что посетители стоят в очереди, пытаясь понять, из чего сделаны сэндвичи и сколько они стоят, и подходят к кассе, не зная ни цен, ни ассортимента.

У одних это вызывало легкое недоумение, другие раздражались не на шутку, и в результате кое-кто позволял себе выпустить пар, разговаривая не слишком любезно. Я поинтересовался у работников, часто ли люди задают вопросы о ценах и ингредиентах, и они сказали, что такие вопросы они слышат постоянно, и это тормозит работу и усиливает стресс.

На следующий день, когда мы сделали ценники, поведение посетителей сразу изменилось. Так мы получили хороший урок, и каждый раз, сталкиваясь с грубым клиентом, мы задаем себе вопрос, не наши ли действия заставляют его вести себя подобным образом.

Если люди позволяют себе грубить, задумайтесь, нет ли в этом вашей вины.

Вот некоторые вопросы, которые надо задать самому себе:



• Получают ли ваши клиенты то, что вы пытаетесь им дать? Если нет, кто в этом виноват?

• Приходится ли людям стоять в очереди или слишком долго ждать?

• Есть ли у вас все необходимые вывески, таблички и ценники?

• Не слишком ли громко звучит музыка?

• Удобно ли людям расплачиваться? (Проблема заведений, где можно рассчитываться только наличными.)

• Часто ли случается, что самых популярных товаров нет в наличии?

• Не задают ли официанты слишком много вопросов, принимая заказ, и если да, то почему?

• Бываете ли вы грубым или бесцеремонным?

• Бываете ли вы чрезмерно дружелюбным?



Если клиент недоволен, он испытывает естественный порыв сообщить вам об этом, но многие в такой ситуации предпочитают промолчать или ведут себя пассивно-агрессивно, надеясь, что вы догадаетесь, в чем проблема. Нередко люди, делая заказ, испытывают трудности из-за социофобии, и это тоже порождает массу проблем, которые могут вызвать грубость.

На такой случай у меня есть полезный прием. Прежде чем вы ответите клиенту, у которого есть претензии, нужно задать ему три вопроса. Это показывает человеку, что его проблема вам не безразлична и вы стараетесь найти решение. Я имею в виду не конкретные вопросы – в каждой ситуации они могут быть разными, но трех вопросов более чем достаточно, чтобы получить представление о проблеме и выяснить то, чего вы не узнали бы, не поговорив с этим человеком. Если вы вникнете в его проблему, это поможет вам обоим успокоиться и оценить ситуацию. Как правило, в ходе беседы клиент предлагает решение сам. Такая тактика выручает меня уже много лет.

Пока на свете встречаются грубые люди, ваша задача как владельца кафе – не только выявлять глубинные причины проблемы, но и объяснять персоналу, что забота о клиентах улучшает рабочую атмосферу и помогает получать удовольствие от работы.