Жизнь в катастрофе: победи кризис сам!

Особое внимание следует уделять Интернет-торговле: если Вы приобретаете хоть что-то хоть сколь-нибудь сложное, не поленитесь прямо при курьере раскрыть упаковку и полностью проверить сохранность и работоспособность устройства.

Товары, с которыми это в принципе невозможно сделать, лучше через Интернет не покупать; если же разница в цене с обычной торговлей (например, на специализированном рынке) является критической, — постарайтесь выбрать наиболее известный Интернет-магазин с наибольшим количеством положительных отзывов.

Если курьер вызывает подозрения, но не опасения, откажитесь от покупки, объяснив свои действия недоверием и невозможностью проверить качество доставленного Вам товара. Вам придется ругаться и Вы попадете в «черный список» данного Интернет-магазина, но зато сбережете деньги (хотя обладающие авторитетом Интернет-магазины в пандемию коронабесия всё сильнее стали стремиться к безусловной предоплате).

Это не голословное утверждение: мне приходилось сталкиваться с доставкой не просто неработающих устройств (причем в Интернет-магазине «на голубом глазу» разъясняли мне, что они были доставлены исправными, а если они не работают, — то это, дескать, я их испортил), но и вообще не тех изделий, которые я заказывал.

Всегда крайне полезно запоминать места, где Вас так или иначе обманули, и предупреждать о них максимальное количество знакомых, а лучше и распространять об этом информацию через тот же Интернет.





11.2.2. «Построим и отремонтируем»: жестокие и наглядные уроки




Об изощренности, с которой действуют порой мошенники в сфере ремонта и строительства, достаточно ярко свидетельствует история, случившаяся со мной.

Накануне позапрошлого кризиса (2008–2009 годов) меня угораздило сделать заказ в ремонтной фирме «Служба 788-88-88» (по самоназванию), она же «Все для всех» (по своей рекламе), она же «Градострой» (по печати и официальному наименованию), она же использовала бренд «Муж на час». Генеральный директор ее носил говорящую фамилию Бакакин.

Понятно, что фирма, официально обещающая «все для всех» (в том числе и по заставке, которая звучала во время внутренних переключений телефонов), по определению занималась недобросовестной рекламой.

Прежде всего, потребителя должна была насторожить и исключительная широта обещаемых услуг — от прочистки мусоропроводов до ремонта компьютеров, от установки пластиковых окон до поселения в дома отдыха, — a priori исключающая сколь-нибудь рациональную специализацию и, соответственно, качество работ на всех направлениях.

Письменное обещание, содержащееся в рекламном буклете, произвести квартирный ремонт любой сложности «затри дня» являлось откровенной ложью, что понятно для каждого, хоть раз присутствовавшего при подобном мероприятии. Достаточно вспомнить, что бетонная стяжка должна сохнуть — иногда несколько дней — для последующего качественного выполнения работ. Соответственно, если фирма действительно собиралась исполнять свои рекламные обязательства, она тем самым заранее, в собственной рекламе признавалась в намерении грубейшим образом нарушать технологии совершаемых работ и, таким образом, предоставлять заведомо и гарантированно некачественные услуги.

Возникает естественный вопрос — как же такая фирма давала гарантию на свою работу? Ответ становился ясен даже при беглом знакомстве с ее типовым договором.

Прежде всего, упоминание о предоставляемой гарантии не сопровождалось указанием на её срок, что объяснялось разными гарантийными сроками для разных работ. Агент, подписывавший договор и определявший перечень этих работ, делал все, чтобы не указывать срок гарантии, ссылаясь, в том числе на то, что этот срок поставят непосредственные исполнители работ. Понятно, что они теоретически могли (если бы захотели) поставить его лишь на экземпляре договора, находящемся у клиента; на экземпляре договора, остававшемся в распоряжении фирмы, никаких подобных ссылок не быть даже теоретически не могли. Это делало якобы предоставляемую фирмой гарантию заведомо юридически недействительной (юрист фирмы всегда может заявить в суде, что срок гарантии в экземпляре договора, оставшегося у заказчика, проставил сам заказчик безо всякого соглашения с представителем фирмы).

Если же заказчик настоял на указании срока гарантии в обоих экземплярах договора, — в нем же оговаривалось, что она не действует в случае предоставления клиентом некачественных материалов. Идея разумна, однако юридическое оформление не обязывало исполнителей строительных и ремонтных работ обращать внимание клиента на некачественные, по их мнению, материалы (а покупка материалов представителями фирмы сама по себе стоила от 3800 рублей — за сам факт покупки). В результате любой предоставленный клиентом материал мог быть задним числом объявлен фирмой некачественным; чтобы опровергнуть такое голословное утверждение, необходима материаловедческая экспертиза, организовать и оплатить которую может далеко не каждый ее клиент.

Стандартная предоплата, требуемая фирмой в типовом договоре, составляла 75 %, что в принципе делало для нее исполнение своих обязательств если и не полностью излишним, то, во всяком случае, обременительным занятием. Соответственно, клиент вместо выполнения оплаченных на три четверти работ мог столкнуться с искренним недоумением — чего, собственно, он еще хочет, когда свой долг перед ремонтниками он уже выполнил, заплатив им свои деньги?

Немаловажно, что в типовом договоре подчеркивалась оплата работ исключительно в наличной форме, что само по себе должно было вызвать подозрения в части добросовестности уплаты налогов данной фирмой.

Сам договор даже по внешнему виду производил впечатление филькиной грамоты: он представлял из себя неряшливо оторванную половинку листа писчей бумаги, заполненную с обеих сторон, и включал значительное число пунктов, являющихся не описанием его сути, а откровенной саморекламой.

А вот для ряда обязательных в России положений, — например, даты начала работ, — места на этом клочке бумаги не находилось, что крайне затрудняло привлечение ее представителей к ответственности за просрочку исполнения обязательств или за их откровенно хамское непредоставление.

Те, кто обращал на это внимание и начинал требовать у выезжавших для оформления заказа «специалистов» (представлявшихся обычно инженерами, а на деле производивших впечатление тренированных рекламных агентов) приведения договора в соответствие российским законам и простому здравому смыслу, сталкивался с отсутствием у них полномочий что-либо менять в заведомо кабальном для потребителя тексте договора.

Существенно, что, если Вы вызывали к себе оценщика работ фирмы «Служба 788-88-88» (она же «Все для всех», она же «Градострой», она же «Муж на час») — Вы уже «попадали на деньги», так как стоимость его выезда (даже в центр Москвы) составляла 1.710 рублей. Если Вы делали заказ — Вы не платили этих денег, но, если Вы оценили откровенную недобросовестность рекламы и, главное, подозрительность договора и категорическое нежелание приводить его в соответствие со здравым смыслом, с Вас начинали в ультимативной форме их требовать.

Романтиков, которых не отпугнули все эти очевидные для всякого разумного человека сигналы о недобросовестности и которые позволили очаровать себя ощущением больших размеров фирмы (или скупцов, которые решили рискнуть и сберечь 1710 рублей, заключив-таки договор вопреки доводам рассудка), могли ожидать достаточно серьезные неприятности.

Мне надо было сделать стяжку, положить гидроизоляцию и уложить плитку на площади чуть больше квадратного метра. При заключении договора рекламный агент чистосердечно признался, что мастер для выполнения столь сложных и масштабных работ появится в фирме не ранее, чем через три недели. Чтобы не платить 1710 рублей за вызов этого агента, я все же подписал договор, — и обеспечил себе три недели подлинного телефонного экстрима.

Перед началом работ в воскресенье днем представители фирмы пообещали мне позвонить, чтобы согласовать удобное для него время прихода мастеров. Когда часа в четыре вечера стало ясно, что никто не позвонит, я позвонил сам, — и мне очень понятно объяснили, что время прихода мастеров со мной никто согласовывать не будет, потому что мастера (в отличие от всяких там клиентов) люди занятые, а само это время мне сообщат не ранее восьми вечера.

Пришлось устроить небольшой скандал, и полодиннадцатого вечера меня соединили наконец с «директором направления» Юрием Железновым, который извинился и пообещал «всё, сразу и в удобное для Вас время».

И в назначенное время мастера действительно пришли. Правда, имели они столь специфические лица и их выражение, что случившаяся в квартире дальняя родственница, полжизни прослужившая на зоне особого режима, сразу и молча пошла искать ножи, оценив работников как рецидивистов.

Однако те повели себя вполне добросовестно: развели руками и сказали, что работу выполнить не могут, потому что являются… плотниками. Случайно (как выяснилось в ходе разговора) оказавшийся с ними бригадир признался, что в фирме ему никто не показал перечня давным-давно оплаченных работ, и вообще «мы люди подневольные — куда послали, туда и пошли, а зачем, узнаем только на месте».

Впрочем, он извинялся и клятвенно обещал привести всех необходимых работников утром следующего дня. Это же обещали девушки-диспетчеры и «директор направления» Юрий Железнов, который так и не сумел объяснить, что же он имел в виду, когда посылал плотников класть плитку.

Однако на другой день никто не появился. Железнов трижды называл разное время приезда мастеров, всякий раз признаваясь в том, что в прошлый раз он не просто ошибся, а сознательно обманул клиента, а затем просто спрятался и перестал отвечать на звонки — не только мои, но и собственных диспетчеров (если они, конечно, не врали, выгораживая его).

После длительных и продолжительных переговоров с диспетчерами (которые в этой фирме имели, — а может, и до сих пор имеют, если фирма существует, просто сменив название? — свойство резко «отключать мозг» при малейшем известии о проблемах клиентов) лишь в четверг удалось таки вновь связаться с Железновым, который вновь пообещал прислать мастеров, — правда, уже не «завтра», а в понедельник.

Стоит ли говорить, что и в понедельник я притащился по безумным пробкам в Москву и изнывал в духоте зря? Правда, в этот раз Железнов не стал прятаться, а примерно после полуторачасовых поисков все-таки взял трубку и мужественно сказал: «Теперь я хочу сказать Вам правду. Всю правду. У нас нет мастеров для выполнения Вашего заказа — ни одного».

В очередной раз полностью признав свою вину, Железнов признался, что в силу неспособности выполнить простейший заказ «Служба 788-88-88» готова вернуть присвоенные ею было деньги. Но, поскольку веры человеку зарекомендовавшему себя патологическим лжецом, уже не было, я напрягся и связался с его начальником (правда, на это ушел еще один день).

Артур Николаевич Петрухин подтвердил, что у фирмы «Служба 788-88-88» нет мастеров, чтобы выполнить заключенный и оплаченный более месяца назад договор, разъяснил, что фирма не собирается выполнять российские законы (в части пени за просрочку, установленной Законом о защите прав потребителей), но пообещал вернуть перечисленный аванс в пятницу.

Было названо точное время, Петрухин точно так же, как Железнов, пообещал его точное соблюдение…

Допустить хоть на минуту, что «Служба 788-88-88» выполнит хоть это свое обещание, означало совершенно необоснованно усомниться в ее корпоративной культуре.


Как обычно, никто так и не пришел, — новым стало лишь объяснение этого, данное лишь в конце дня после непрерывных звонков: оказывается, во всей этой «распальцованной» конторе, забившей рекламой половину Интернета, за несколько дней не нашлось 6,5 тысячи рублей, взятой ею полтора (к тому моменту уже полтора!) месяца назад!

Понадобилось провести на телефоне еще целый день, чтобы получить новое, уже пятое по счету обещание вернуть деньги, уже в третий в этой истории понедельник, — на сей раз, правда, фирмачи пообещали прислать курьера с ними уже и в ближнее Подмосковье…

Телефонные переговоры, сопровождаемые все более истерическими обещаниями (в стиле «подождите еще десять минут, курьер нам звонит, что уже поворачивает на Вашу улицу…») велись весь день, но деньги так и не были привезены — как, впрочем, они не привезены и по сей день.

Таким образом, благодаря систематическому прямому обману со стороны фирмы клиент «Службы 788-88-88» четырежды приезжал из-за города по безумным пробкам в задыхающуюся от июльского зноя Москву — и все четыре раза совершенно напрасно.

Помимо презрения к клиенту (которого никто ни разу даже не удосужился предупредить — в прямое нарушение договора — о неспособности фирмы выполнить свои обязательства), специфической особенностью «Службы 788-88-88» представляется прямо-таки патологическая склонность ее сотрудников ко лжи. Помимо приведенных примеров следует привести постоянные обещания операторов перезвонить — которые начали выполняться, и то весьма эпизодически, лишь ближе к концу первой недели, после многократных обещаний судебного преследования.

Другая особенность — при возникновении конфликтных ситуаций представители данной фирмы прямо заявляют о том, что им закон не писан и они в принципе не намерены выполнять положения Закона о защите прав потребителей.

Мне пришлось столкнуться с ситуацией, когда трижды (к тому времени) обманувший меня «директор направления» «Службы 788-88-88» Железнов начал вместо выполнения своих обязательств по подписанному договору нагло и агрессивно навязываться на личную встречу, мотивируя это тем, что он все ещё не нанес трижды подряд обманутому им клиенту никакого «физического и морального ущерба» (за первое ему, конечно, отдельное человеческое спасибо).





* * *


Конечно, изложенное не означает утверждения, что данная фирма некачественно или недобросовестно выполняла все без исключения оказываемые ею услуги (хотя мне удалось найти в Интернете и другие жалобы ставших ее жертвами клиентов). Возможно, были люди, вполне удовлетворенные качеством и сроками выполнения ее дорогих даже по запредельно высоким московским меркам работ — и это, безусловно, весьма везучие люди.

Юридическим доказательством того, что эта организация ориентирована не на оказание сервиса, а на осуществление мошеннических операций, представлялся не только недобросовестная реклама, но и твердый, принципиальный и многократно подтвержденный отказ самых разных ее представителей выполнять законы Российской Федерации.

Существенно и то, что диспетчеры этой довольно разветвленной конторы наотрез отказывались сообщить адрес её расположения и адрес, по которому присылать претензии (а без юридически засвидетельствованного факта предъявления Вами претензии Вы не можете обратиться в суд). Адрес, приведенный в договоре, не соответствовал действительности, как и все адреса, которые удалось найти в Интернете; таким образом, данная фирма заранее застраховалась от судебных действий в ее отношении.





* * *


Другую реальную угрозу для клиентов строительных и прочих фирм (но, как водится, возможность, — при игнорировании фирм и прямом обращении к мастерам) создала «юберизация» ремонтного бизнеса, при котором фирмы выступают просто организаторами, посредниками, сводящими своих клиентов с «надёжными, проверенными и высококвалифицированными» (как они заявляют) мастерами, которых они видят первый (а весьма часто, если обманывают этих мастеров, то и в последний) раз. Такая специфическая организация деятельности неизбежно накладывает на занимающихся ей неизгладимый отпечаток, производящий впечатление странной смеси старания и разгильдяйства.

Я столкнулся с этим при более крупном ремонте, который после тщательного изучения более чем четырех десятков предложений разного рода ремонтных фирм отдал строительной компании «Небо». Надо отдать ей должное: она действительно была лучшей по критерию «цена/качество» (при составлении сметы ремонта), по профессионализму приезжающего составителя смет и по его дисциплинированности (не редки были случаи, когда из четырех вызванных, — разумеется, на разное и тщательно согласованное с ними время — сметчиков двое просто пропадали без вести, а один заявлял что-нибудь в стиле «не могу вас найти, так как навигатор сломался, и вообще я занят»).

Кроме того, эта фирма имела лучший сайт, в котором было подробно и весьма технологично описаны обязанности всех её ключевых руководителей, — и, надо отдать должное, те из них, с кем я сталкивался, действительно выполняли свои обязанности до конца (вплоть до бесплатной замены за счёт фирмы глубоко процарапанными при ремонте половых досок, — правда, уже слегка поцарапанными, но всё же замены).

Бедой фирмы (помимо завышения цен на закупаемые материалы до 40 % относительно рыночных, что, возможно, с её точки зрения является конкурентным преимуществом) было полное отсутствие реального контроля за работой мастеров, вынуждавшее клиента играть с ней в увлекательную, но потенциально опасную игру «а теперь найдите ещё 20 недоделок». Приехав на приёмку ремонта в первый раз, я обнаружил, что мастера, например, просто не подозревали о необходимости закрывать плинтусом зияющие щели между полом и стенами везде, а не только там, где им было не сложно это сделать.

На вторую приёмку ремонта бригадир, который должен был подписывать документы, просто не приехал! — правда, благодушно объяснив по телефону свою позицию тем, что «ну Вы же всё равно там найдёте недоделки». Мне так и не удалось объяснить этому приятному и вальяжному человеку, что поиск и устранение недоделок до прихода клиента является его прямой и непосредственной служебной обязанностью: принадлежа к «поколению ЕГЭ», он искренне не был в состоянии понять, о чём идёт речь.

Надо отдать должное: выявляемые мной недоделки устранялись, причём большинство (хотя, разумеется, далеко не все) — с первого раза, и в конце концов я подписал акт приёмки работ (почти уложившись в главную строительную формулу «дважды два»: для реальной оценки перспектив надо увеличить вдвое сметную стоимость ремонта и предусмотренную договором продолжительность работ), не обратив внимание на случайно забытый на полу кусок картона.

Разумеется, вскоре оказалось, что кусок картона был забыт не случайно, а прикрывал глубокую и очень хорошо видную царапину, загадочным образом проделанную в крайне прочной половой доске. Возможно, таким образом «надёжные и проверенные длительным сотрудничеством с фирмой рабочие», которые на самом деле, как потом рассказывали их коллеги, набирались фирмой на профильных досках объявлений в Интернете, выражали свой протест против условий сотрудничества с ней (другим предполагаемым «фирменным стилем» является установка кранов «наоборот» относительно имеющихся на них маркировок горячек и холодной воды, а также подобная установка выключателей: если рядом висит две лампочки, то выключатель от левой вполне может быть справа, а от правой — слева).

Тем не менее, как я уже отмечал, на мою истерику (с обещанием не только судов, но и широкой огласки в медиа и соцсетях) фирма «Небо» отреагировала оперативно, заменив за свой счёт глубоко процарапанные доски процарапанными существенно меньше (похоже, заново). Поскольку эти меньшие царапины были заметны намного слабее, я смирился и даже передал этой фирме (поскольку на общем фоне она по-прежнему производила впечатление лучшей) следующую работу, — в ходе которой рабочие и разъяснили, что их набирают на профильных досках объявлений.

Урок сей истории предельно прост: если нужен ремонт, с которым Вы не можете справиться сами (или, например, мебель под заказ), — ищите мастеров на специализированных порталах вроде Profi.ru. Вы заплатите существенно меньше (так как уже не будете оплачивать прибыль, аренду и административные расходы фирмы) за с душой (что важно) сделанную работу, а контроль ее качества Вам, как видно из моей истории, в любом случае придётся полностью осуществлять самим.

Впрочем, это же касается и иных работ, например, подбора кухни. Тщательно выбранная и интенсивно разрекламированная фирма «Кухонный дом» прислала замерщика, не сумевшего правильно измерить габариты кухни, а затем «мастера», служившего живой и крайне разнообразной иллюстрацией позднесоветских анекдотов о ничего не умеющих и ни в чём не заинтересованных работниках.

Вероятно, следует быть крайне осторожными в отношении сред них и малых фирм, зарегистрированных в разрекламированных помпезных бизнес-центрах вроде «Москва-сити» и ведущих интенсивную рекламу в «Инстаграм» (помимо фирм, все товары, которые я там видел, продавались по бессовестно завышенным относительно обычных Интернет-магазинов ценам).

Возможно, стремление к пафосу и готовность существенно переплачивать за него (очевидные при размещении, например, в «Москва-сити») являются для среднего и тем более малого бизнеса признаками деструктивной бизнес-культуры, наличия в ней того или иного порока.

Последние примеры, в отличие от «Службы 788-88-88», разумеется, являются не мошенничеством, а «коекакерством»: наглядной иллюстрацией того, как работа спустя рукава, полное отсутствие личной культуры и способности к организации и ответственности (крайне эффективно и последовательно воспитываемые всей «оптимизированной» системой образования) делают крайне непривлекательными даже исключительно перспективные и с блеском от-рекламированные, то есть продвинутые к потребителю сервисы.

В целом же в последнее время от многочисленных ремонтных фирм к потребителю все чаще приезжают не ремонтники, а менеджеры, а то и актёры, служебные обязанности которых заключаются во введении Вас в заблуждение по поводу копеечной неисправности и организации в связи с ней масштабных и относительно дорогостоящих работ.

Единственный способ спастись от этого — поиск профессиональных мастеров на порталах вроде Profi, ru, заинтересованных не в разовых заработках, а в создании собственной широкой клиентской базы. Система отзывов и комментариев со стороны клиентов позволяет достигать своих целей обеим сторонам, оставляя недобросовестные фирмы-посредники за бортом жизни. Но, к сожалению, чем меньше у них остаётся клиентов, тем более агрессивными они становятся.





11.2.3. Коммунальные монополии и жилищное хозяйство




Многие россияне, привычно ругаясь по поводу стремительного роста стоимости жилищно-коммунальных услуг, столь же привычно воспринимают приходящие к ним счета как некую истину в последней инстанции.