Что я знаю о работе кофейни

Дело осложнялось тем, что, побывав у меня несколько раз, он пристрастился к кофе, но стеснялся приходить снова. Он боялся, что я буду думать, что он хочет поживиться за мой счет. Он хотел поддержать мой бизнес и заплатить за кофе, а я отказывал ему в этом желании да еще заставлял испытывать душевные муки.

После того вечера я решил, что буду брать деньги со всех, кем бы они мне ни приходились. Оказалось, что это куда менее тягостно, чем я думал. Все, кого я раньше обслуживал бесплатно, были моими близкими, а значит, стремились поддержать меня. А чтобы сделать это, они хотели заплатить за кофе.

В результате мои родственники и друзья стали появляться в кофейне гораздо чаще. Они явно испытывали облегчение, поскольку теперь я не мог заподозрить, что они пришли поживиться на дармовщинку. Им нравилось быть желанными гостями в отличной кофейне.

Еще одна проблема заключалась в том, что я подавал дурной пример персоналу: работники кофейни тоже стали угощать своих друзей и родственников бесплатным кофе – без разрешения. Хотя это раздражало меня, я понимал, что это моя вина и, пока я не перевоспитаю себя, ситуация не изменится.

Брать с людей деньги – основа любого бизнеса, казалось бы, это очевидно. И все же в ресторанах, барах и кафе бытует обычай не брать деньги с друзей и партнеров, хотя это может нанести серьезный ущерб заведению. Как только кто-то делает исключение, у остальных возникает соблазн последовать его примеру.

Представьте, что один из ваших работников предлагает бесплатный кофе своему другу. Что будет, если этот человек придет снова? Будут ли другие члены команды чувствовать себя обязанными приготовить ему бесплатный кофе? А что, если он вернется, прихватив с собой пару приятелей? Тогда бесплатный кофе получит каждый? Короче говоря, люди, которые хотят поддержать ваш бизнес, будут рады заплатить – тем более в кафе, где цены не так уж высоки, – а если они не рады, возможно, они вам совсем не друзья.

Простой способ контролировать это – требовать, чтобы напитки не готовились без кассовых чеков. Так упрощается жизнь и персоналу – работники сумеют объяснить, что не могут угощать бесплатно, поскольку система не позволяет этого делать. Часто такой подход помогает им избежать неловких ситуаций.

Если вы все же отпускаете напитки или еду бесплатно, например рассерженному клиенту, это правило продолжает действовать. Если вы не пробили чек, значит, свой заказ не получит кто-то другой, потому что система ведет строгий учет.

Кажется, что это нелепая ошибка, но я наблюдал подобное сотни раз. Хотя я пью кофе в 3fe бесплатно, я все равно встаю в очередь, чтобы пробить чек. Нет ничего важнее системы.

Еще один сценарий, при котором это шло нам на пользу, были визиты знаменитостей. В 3fe есть правило – не беспокоить известных людей, делая фото или прося автографы. Такой клиент встает в очередь, как и все остальные, платит, как все остальные, и получает такой же (надеюсь, превосходный) сервис, как рядовой посетитель.

Мы обращаемся с ними как с рядовыми клиентами, и именно по этой причине они приходят к нам вновь. Один спортсмен – не буду называть его имени – заметил, что отдыхает, когда стоит в очереди и платит, как простой посетитель. Люди не надоедают ему просьбами сделать фото, а хозяин заведения не пытается угодить. Ему нравится чувствовать себя обычным человеком, поэтому он и его товарищи по команде бывают у нас регулярно.

Еще один известный человек выкладывает в соцсетях массу фото из 3fe, потому что ему очень нравится наше заведение. Руководительница одного рекламного агентства спросила меня, сколько я плачу за эти услуги. Когда я сказал, что не только не плачу за это, но еще и беру деньги за кофе, она была потрясена до глубины души.

В свободное время я люблю ходить в хорошие рестораны и наслаждаться вкусной едой. По роду своей деятельности в Дублине я знаком со многими шеф-поварами, владельцами ресторанов и официантами, и нередко они угощают нас бокалом шампанского, комплиментом, а иногда и бесплатным блюдом. В такой ситуации я чувствую себя неловко, опасаясь, что они полагают, что я рассчитывал на подобное обращение.

Кроме того, это не позволяет мне пожаловаться, если еда не понравилась. Если вас угощают бесплатным кушаньем или бокалом вина, а потом подают пережаренное мясо, у вас просто не повернется язык сказать, что вы недовольны. Подобное не раз случалось со мной – и в таком случае я молча ел то, что мне подали. Но, если я прихожу в ваше заведение, я хочу поддержать ваш бизнес, а не поживиться за ваш счет, поэтому, прошу вас, позвольте мне заплатить.

Если же я прихожу в кофейню, дело обстоит куда хуже.

Обычно это происходит примерно так:



• Я встаю в очередь, но кто-то из работников замечает меня и либо подзывает меня к себе, либо подходит ко мне сам.

• Теперь другие люди, стоящие в очереди, начинают ненавидеть меня.

• Работник не только отказывается взять у меня деньги, но и не дает мне заказать то, что я хочу, например сладкий бразильский эспрессо со вкусом шоколада.

• Мне говорят, чтобы я сел и мне все подадут.

• Теперь меня ненавидят посетители, которые сидят за столиками в кафе без официантов.

• Мой желудок урчит, надеясь, что мне принесут какой-нибудь еды – ведь я зашел сюда, чтобы перекусить.

• Я жду, пока они почистят все оборудование и сделают несколько попыток сварить мне кофе.

• Мне подают кофе – без всякой еды.

• Они приносят мне кенийский фильтр-кофе с высокой кислотностью, фруктовыми нотами и без намека на шоколад.

• Вкус кофе ужасен, но я не жалуюсь, потому что с меня не взяли денег.

• Я снова пытаюсь заплатить, но меня опять усаживают за столик и дают продегустировать еще несколько видов кофе. Я чувствую себя обязанным выпить его и похвалить. И это тоже ужасно.

• Мне приносят еще кофе.

• Еще несколько видов.

• Я предпринимаю последнюю отчаянную попытку не показаться жадиной и сую в коробку для чаевых купюру, которая намного больше той суммы, что я намеревался потратить, – поскольку у меня нет мелочи.

• Я ухожу, пошатываясь от голода и передозировки кофеина, оставляя после себя полный зал раздраженных людей, которые все еще ждут свой кофе.

• Бариста вздыхают с облегчением, радуясь, что высокий гость ушел.



Появление в вашем кафе родных и друзей имеет единственный минус: вы находитесь на работе, но чувствуете, что должны уделить им время. С этой проблемой мне всегда трудно справиться. Люди считают, что в кафе приходят поболтать, потусоваться и отдохнуть, и, завидев вас, они ждут, что вы присоединитесь к их веселой компании.

Проблема в том, что, когда вы на работе, у вас всегда тысяча дел. Даже в моменты затишья вам надо готовиться к часу пик, но вашим друзьям и родственникам очень трудно понять это.

Возможно, людям будет проще понять вас, если представить немного другую ситуацию. Один из моих друзей работает в финансовой организации и частенько приходит к нам в обеденный перерыв, чтобы повидаться со мной. Он покупает кофе, потом подходит к кофемашине и принимается болтать со мной, но, хотя я рад его видеть, в это время у меня всегда куча дел.


Мне было непросто заговорить с ним на эту тему, но я спросил его: что, если я приду к нему в офис и начну болтать о футболе, когда он работает?.. Как он поступит, если я буду полчаса сидеть рядом и ждать, когда он закончит разговор с клиентом и обратит на меня внимание?

Люди приходят в кафе пообщаться и легко забывают, что вы находитесь на рабочем месте и, возможно, для вас это не самое удобное время, чтобы поболтать. Затронуть эту тему довольно сложно, но лучше пресечь эту проблему в зародыше, чтобы избежать еще более неприятных разговоров в дальнейшем.

Кроме того, постоянно повторяется еще одна история. Когда я обсуждаю с кем-то из друзей или родственников подарок на день рождения, поездку или какой-то еще вопрос по телефону, они говорят: «Я подумаю об этом и заскочу к тебе на работу потолковать».

Именно здесь и возникает проблема. Они считают, что мы вместе выпьем кофе, но забывают, что в это время я работаю. Напоминая об этом, я стараюсь вести себя как можно деликатнее, поскольку не хочу, чтобы меня сочли неблагодарным или решили, что я избегаю общения с друзьями.

Лучше всего в ответ сказать: «Да, было бы здорово встретиться [в другом кафе неподалеку], чтобы поговорить нормально. Никто не будет отвлекать меня каждую минуту, как бывает на работе». Это поможет вашему собеседнику понять проблему и даст вам возможность обсудить ее, когда вы встретитесь на нейтральной территории.

И, хотя это не избавит вас от непрошеных гостей, нужно помнить, что порой вы тоже становитесь проблемой для других людей. Не забывайте, что ваши родные и друзья приходят к вам в кафе отдохнуть и расслабиться. Сидя за столиком и с кем-то болтая, я иногда внезапно понимаю, что мой собеседник пришел сюда, чтобы посидеть в тишине и отдохнуть от людей, а я лишаю его этой возможности. Если вы управляете кофейней, научитесь подмигивать, чтобы без слов сказать: «Привет, как дела? Сейчас я немного занят. Я рад тебя видеть, дай мне знать, если тебе что-нибудь понадобится». Со временем вы овладеете этим искусством.

И наконец, последний и, пожалуй, главный повод вспомнить о друзьях и родственниках – это ситуация, когда вам нужна профессиональная помощь в других областях. Всякий раз, когда кто-то из моих знакомых начинает свое дело, я слышу, как он сэкономил деньги, потому что его друг (мать, подруга, сосед по комнате…) – сантехник (архитектор, графический дизайнер, плотник и т. д.).

Пользуясь услугами близких, будьте осмотрительны, поскольку такой шаг может доставить вам немало неприятностей. Если друг или член семьи предлагает вам помощь, задайте себе несколько вопросов:



• Взял ли бы я этого человека на работу, если бы мы были незнакомы?

• Могу ли я рассчитывать на высокое качество, если он делает мне одолжение?

• По карману ли мне его услуги? И если да, должен ли я платить столько же, сколько он берет с других клиентов?

• Если он выполнит работу плохо, смогу ли я решить проблему, не испортив наших отношений?



Наверняка в вашей жизни наступит время, когда вам понадобится помощь родных и друзей, но, вступая с ними в деловые отношения, будьте осмотрительны и учитывайте возможные последствия. Я испытал это на собственной шкуре со своим отцом, который всегда помогал мне в бизнесе. Более сорока лет он проработал в строительстве – инженером, директором и руководителем проектов. Каждый раз, когда мы работали над новым проектом, он был для нас бесценным источником контактов, советов и опыта. И хотя фраза «Думаю, тебе надо сделать вот что…» будет преследовать меня всю жизнь, неиссякаемый поток идей и критических замечаний – как и его поддержка – был чрезвычайно важен для меня.

Однако порой что-то идет не так, и уладить дело в таких случаях бывает очень сложно. Однажды отец познакомил меня с подрядчиком, который работал на него сорок лет. Этот человек должен был выполнить кое-какие работы в нашем кафе. Он заверил меня, что задача несложная и он возьмет с меня только стоимость материалов, поскольку отец – его друг.

К сожалению, оказалось, что работа выполнена скверно, и, когда я позвонил ему, чтобы узнать, нельзя ли исправить дефекты, он заявил, что «оказал мне любезность». Теперь я стал для него источником раздражения, поскольку эта работа не принесла ему прибыли и он не считал себя обязанным ее переделывать, – взявшись за устранение недостатков, он лишь потерял бы время.

Я оказался в щекотливом положении: с одной стороны, я не хотел, чтобы он поругался с отцом, с другой – мне нужно было, чтобы кто-то переделал его работу. Дело кончилось тем, что он позвонил отцу и рассказал, что сделал мне одолжение, а я отплатил ему черной неблагодарностью. В результате я едва не поссорился с отцом. В конечном счете мне пришлось нанять другого человека, который разобрал сделанную конструкцию и выполнил работу заново. Это обошлось мне примерно вдвое дороже реальной стоимости. Я дорого заплатил за этот урок и хочу поделиться им с каждым, кто начинает свой бизнес.

Общаясь с людьми, которые хотят открыть свое дело, я всегда стараюсь донести до них мысль о том, что самый очевидный вариант не всегда самый лучший. Через друзей и знакомых вы можете найти массу подрядчиков, но, прежде чем нанимать их, убедитесь, что ваш выбор оправдан.

В первое время мне приходилось часто полагаться на родственников и друзей. Разумеется, я очень благодарен им за помощь, но, когда мой бизнес встал на ноги, я понял, что иногда я пользовался их помощью больше, чем следовало.

Недавно мы открыли новую кофейню, и я попросил отца выставить мне счет за его услуги и консультации. Это было немного странно для нас обоих, но, когда я оплатил его, стало понятно, что это правильно. Он оказал нам огромную помощь, а пора, когда у меня не было средств, чтобы ему заплатить, осталась позади.

У меня довольно много родственников, и, поработав в нескольких семейных компаниях, я усвоил ряд уроков, которые не забуду никогда. Зачастую в семейном бизнесе больше политики, чем в каком-либо другом, и, когда родственные отношения переплетаются с деловой жизнью, ситуация может легко стать взрывоопасной.

Я давно решил, что не буду брать на работу ни друзей, ни родных, поскольку это ставит под угрозу не только деловые, но и личные отношения. Кроме того, такой человек оказывается не в лучшем положении на рабочем месте: чтобы коллеги оценили его по справедливости, ему придется прилагать дополнительные усилия. Хочется верить, что я умею ладить со своими подчиненными, но в то же время не питаю иллюзий и понимаю, что время от времени они не прочь перемыть мне косточки.

Каждый работник вправе позубоскалить над своим боссом. Поймав на этом кого-то, я не принимаю такие вещи близко к сердцу, поскольку помню, как сам делал подобное в прошлом. Все обычно понимают, что это невинное развлечение, которое помогает выпустить пар, имеет очистительное, а порой целительное воздействие.

Кроме того, это позволяет людям «подружиться» против «общего врага», но, если вы берете на работу члена семьи, он не может сблизиться с коллегами на этой почве. Его всегда будут считать аутсайдером, а если он получит повышение, премию или другое поощрение, люди будут сомневаться в ваших мотивах и считать себя обделенными.

Я знаю множество случаев, когда семейные предприятия или компании, где работают друзья и родственники, процветают, но не раз наблюдал и прямо противоположное. Я видел, как братья, сестры, мужья и жены ссорятся и расстаются навсегда, и считаю, что даже самый успешный бизнес этого не стоит. Невозможно запустить бизнес без помощи семьи и друзей, но с этими отношениями надо быть крайне осторожным.





Всех проблем по электронной почте не решить




Многие надеются, что, открыв собственное дело, они избавятся от бесконечного потока писем, которые ежедневно получали, работая в офисе. К сожалению, собственная кофейня не положит конец электронной переписке. И даже наоборот.

Сегодня почти любая работа связана с огромным количеством писем, и, когда вы анализируете задачи, которые стоят перед владельцем кафе, не забывайте прискорбный факт, что его папка «Входящие» всегда полна вопросов, заявок и претензий.

Электронная почта – это и досадная помеха, и огромное подспорье, и мне не представить свой список текущих дел без просмотра писем. Теперь я стал удалять непрошеные письма без ответа, поскольку сочинение ответов отнимает слишком много времени. Кроме того, я понял, что, если отвечать на электронные сообщения без промедления, люди будут писать вам все чаще. Очень скоро вы обнаружите, что на вас обрушивается настоящая лавина писем.

Один из главных уроков, которые я усвоил за эти годы, заключается в том, что имейл может породить конфликт там, где есть простое решение. Электронное письмо плохо передает интонацию и порой заставляет людей переходить в наступление, вместо того чтобы сосредоточиться на сути вопроса.

Существует много прекрасных книг о разрешении конфликтов (лучшей из них я считаю «Переговоры без поражения» Роджера Фишера, Уильяма Юри и Брюса Паттона), и вы можете прочесть одну из них, чтобы получить представление об этой методике. Хочу предупредить, что, когда вы откроете свое дело, разрешение конфликтов станет одним из ваших основных занятий. Участие в конфликте – это затратный и часто ненужный вид деятельности для бизнеса, идет ли речь о возмещении ущерба или предотвращении проблем в будущем.

Кроме того, могу сказать, что я не припомню ни одного случая – ни во время управления собственным бизнесом, ни на предыдущих местах работы, – когда конфликт удалось уладить с помощью электронной переписки. Чтобы решить проблему, всегда требовалось встретиться и поговорить с глазу на глаз, и я еще раз подчеркиваю, речь идет об улаживании конфликта.

Уладить конфликт и принять решение в случае конфликта – не одно и то же. Если тот, кто сильнее, давит авторитетом, поставщик идет на попятную или окончательное предложение принимается с неохотой, это не разрешает конфликт, но лишь отодвигает его на время, и в один прекрасный день он вспыхнет вновь.